Fälld

Svensk Låneförmedling AB

Uttalandedatum: 2019-09-04Diarienummer: 19-175Anmälare: En konsumentMotpart: Svensk Låneförmedling ABFrågeställning: Förekomst av s.k. tysta samtal. Skyldighet att respektera konsuments begäran. Otrevlig. Antal samtal per dag. DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att Svensk Låneförmedling AB brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom bruk av s.k. tysta telefonsamtal. DM-nämnden finner vidare Svensk Låneförmedling AB brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom att ha återkontaktat anmälaren trots dennes begäran att inte bli kontaktad igen. DM-nämnden finner även att Svensk Låneförmedling hålls ansvarigt för dess säljares ageranden i aktuellt fall. DM-nämnden finner också att Svensk Låneförmedling brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom att ha genomfört fem påringningar till anmälaren under ett dygn och under en mycket kort tidsintervall

Anmälarens uppgifter

Anmälaren har angett att Svensk Låneförmedling AB ringt anmälaren fem gånger i rad. Det började med att företagets agent var otrevlig när anmälaren tydligt markerade att han inte ville ha med företaget att göra. Företagets agent höjde då rösten och hotade anmälaren. Anmälaren la då på och sedan ringde aktuellt telefonnummer upp fyra gånger till. Anmälaren svarade vid samtliga samtalsförsök. Vid de tre första påringningarna var det ingen i andra änden.  Vid den fjärde påringningen var det den säljare som tidigare hotat anmälaren som fanns i andra änden. Vid detta telefonsamtal fortsatte företagets agent att sälja företagets varor. När anmälaren återigen svarade att han inte var intresserad började företagets agent hota honom igen. Aktuell händelse inträffade den 10 maj 2019.

Företagets uppgifter

Svensk Låneförmedling AB har angett att man inte kan hitta något telefonsamtal på anmälaren, vilket kan ha att göra med att företaget endast sparar sina telefonsamtal och kontakter i maximalt 90 dagar. Företaget har dock nu lagt in anmälaren i företagets spärrlistor varför anmälaren inte kommer att bli uppringd av företaget igen.

DM-nämndens bedömning

Förekomst av s.k. tysta samtal

Enligt 19 § marknadsföringslagen får näringsidkare vid marknadsföring till fysisk person använda uppringningsautomater eller andra liknande automatiska system för individuell kommunikation som inte betjänas av någon enskild, endast om den fysiska personen samtyckt till detta på förhand. 

Branschorganisationerna SWEDMA och Förening Kontakta har gemensamt antagit branschetiska regler för marknadsföring per telefon till konsument. Enligt reglerna ska s.k. tysta samtal i princip undvikas vid telemarketing. Med tysta samtal avses samtal som rings automatiskt utan att någon person är omedelbart tillgänglig på den uppringande sidan. Om tysta samtal uppkommer ska marknadsföraren säkerställa att inte ytterligare tysta samtal rings till samma telefonnummer. DM-nämnden anser att reglerna är ett uttryck för god sed vid all marknadsföring per telefon till konsumenter.

Det är DM-nämndens inställning att inte ställa företag som utfört ett tyst samtal till ansvar så länge de har visat att de gjort vad de kunnat för att säkerställa att fler inte utförs. Det kan till exempel röra sig om att automatiskt ta bort telefonnumret som det tysta samtalet ringts till, följt av en manuell åtgärd såsom att en agent ringer och förklarar vad som har skett.

Svensk Låneförmedling AB har inte bemött denna punkt varför DM-nämnden lägger anmälarens uppgifter till grund för uttalandet. DM-nämnden finner därför att företaget agerat i strid mot god direktmarknadsföringssed.

Skyldighet att respektera konsuments begäran

Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål.  DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnads­fritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.  Det åligger därför företaget att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister och respektera anmälarens begäran att inte bli återkontaktad. Svensk Låneförmedling AB har inte bemött denna punkt varför anmälarens uppgifter även på denna punkt kommer att läggas till grund för aktuellt uttalande. Baserat på detta finner DM-nämnden att företaget agerat i strid mot god direktmarknadsföringssed.

Otrevligt bemötande

Anmälaren har även påstått att hon blivit illa bemött under samtalet då företagets agent agerat aggressivt gentemot henne. Enligt de etiska reglerna för telemarketing till konsumenter som fastställts av Föreningen Kontakta och SWEDMA åligger det företag att säkerställa att dess operatörer agerar ärligt, lyhört och har förståelse för hur konsumenten ska bemötas. Operatören ska vidare vara inriktad på att hjälpa till att lösa eventuella problem som konsumenten har. Företaget har inte bemött denna punkt varför DM-nämnden går på anmälarens uppgifter och lägger dessa till grund för uttalandet. Då företagets agent agerat på ett otrevligt sätt finner DM-nämnden att Svensk Låneförmedling AB har agerat i strid mot god sed vid direktmarknadsföring.

Begränsningar i tid och antal samtal

Under ett dygn (24 timmar räknat från klockan 00:00:00) får ett och samma företag till samma telefonnummer genomföra max tre påringningar inom samma kampanj med minst fyra timmar mellan varje påringning. Påringning får aldrig ske mellan klockan 21.00 och 08.00, oavsett dag. Det totala antalet påringningar inom samma kampanj får ej överstiga 30 stycken under en period av 30 dagar. Vid påringning ska minst fem påringningssignaler gå fram innan påringningen får upphöra. Företaget har inte heller bemött denna sista punkt varför DM-nämnden även här går på anmälarens uppgifter. Svensk Låneförmedling har under en och samma dag genomfört fem påringningar till anmälaren under en mycket kort tidsintervall. DM-nämnden finner därför att företaget har agerat i strid med god direktmarknadsföringssed.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Mattias Grundström, Sekreterare