Fälld

Fortum Markets AB

Uttalandedatum: 2019-09-04Diarienummer: 19-208Anmälare: En konsumentMotpart: Fortum Markets ABFrågeställning: Marknadsföring via e-post till konsument som inte uttryckligen begärt att bli kontaktad. Skyldighet att tillhandahålla avregistreringsfunktion. Skyldighet att respektera konsuments begäran att inte bli kontaktad DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att det anses visat att Fortum Markets AB initialt handlat i enlighet med god sed vid direktmarknadsföring då företaget skickat e-post med marknadsföring till registrerad kund. DM-nämnden finner däremot att Fortum Markets AB handlat i strid mot god sed vid direktmarknadsföring då företaget inte tillhandahållit en tillfredsställande avregistreringsfunktion. DM-nämnden finner vidare att företaget agerat i strid mot god sed då man inte respekterat konsuments begäran att inte bli återkontaktad

Anmälarens uppgifter

Anmälaren har uppgett att hon i marknadsföringssyfte tagit emot obeställd reklam per e-post av Fortum Markets AB (”Fortum”). Vidare har anmälaren angett att Fortum inte tillhandahållit en tillfredsställande funktion för avregistrering så att anmälaren kunnat avsäga sig framtida kontakt från företaget. Anmälaren har därtill uppgett att hon blivit kontaktad trots att hon uttryckligen, både per brev och mail, undanbett sig sådan kontakt.

Företagets uppgifter

Fortum Markets AB har uppgett att anmälaren blev kund i september 2017 varpå företaget skickade ett e-postmeddelande med välkomstinformation. Anmälaren valde då att nyttja den avregistreringsfunktion som fanns i välkomstutskicket varpå hon avregistrerades från utskick med välkomstinformation hos företagets samarbetspartner som skötte aktuellt utskick.

Företagets utredning, som gjorts efter mottagandet av DM-nämndens skrivelse, visar att företaget också per e-post mottagit ett meddelande från anmälaren. I aktuellt e-postmeddelande från anmälaren bifogade hon det brev som hon skickat till företaget vari hon meddelat att hon motsatte sig direktmarknadsföring från företaget.  Fortums kundservice hade dock problem att öppna den bifogade filen där anmälaren motsatte sig marknadsföring och bad anmälaren att återkomma med filen en gång till. Anmälaren återkom aldrig och Fortum nåddes inte av anmälarens begäran varför anmälaren inte registrerades i spärrlistan. Då anmälaren fortsatt var kund hos företaget mottog hon den 18 mars 2019 ett nyhetsbrev via e-post. Anmälaren utnyttjade då avregistreringslänken som på grund av ett tekniskt fel inte fungerade vilket ledde till att anmälaren mottog ännu ett e-postutskick den 9 juni 2019. Detta tekniska fel håller på att utredas. Anmälaren skickade den 11 juni 2019 återigen det brev som Fortums kundservice tidigare inte lyckats öppna och företaget, som nu kunnat öppna bilagan, registrerade då anmälaren i sitt spärrregister.

Företaget beklagar det inträffade.

DM-nämndens bedömning

Marknadsföring via e-post till konsument som inte begärt att bli kontaktad Marknadsföringslagen (MFL) innehåller förbud mot e‑postmarknadsföring till konsumenter som inte på förhand samtyckt till utskicket. Branschorganisationen Swedish Direct Marketing Association (SWEDMA) har även tagit fram etiska regler för e‑postmarknadsföring.

Vid marknadsföring till konsument kräver reglerna av marknadsföraren att denne först inhämtar samtycke från mottagaren, förutsatt att inte undantaget rörande soft opt-in är tillämpligt. Soft opt-in innebär att e-post kan sändas till privatpersoner utan aktivt samtycke förutsatt att vissa villkor är uppfyllda. E-postadressen ska ha samlats in vid diskussion om försäljning av en vara eller tjänst och konsumenten ha informerats om att e-postadressen kan komma att användas för marknadsföringsändamål, samt ha erbjudits möjlighet att avstå. Marknadsföringen ska även avse liknande varor och tjänster som den datainsamlande organisationen marknadsför.  Annonsören bör också skicka ett bekräftande e-postmeddelande sedan en individ har samtyckt till att ta emot kommersiell e-post för att tydligt bekräfta vad personen har samtyckt till och vilken data personen har lämnat. Vidare görs detta för att ge individen en möjlighet att rätta felaktiga data och ange hur personen ska gå till väga om samtycket lämnats av misstag och personen vill annullera beställningen.  

Utifrån de uppgifter som inkommit av Fortum Markets AB framgår att företaget skickat e-post i marknadsföringssyfte till anmälaren under den tid denne har varit registrerad som kund hos företaget. Det kan utifrån detta inte anses som att företaget initialt brutit mot god sed.

DM-nämnden vill dock samtidigt lyfta det faktum att anmälarens avregistreringsbegäran i välkomstutskicket inte medfört en spärr hos Fortum utan hos företagets samarbetspartner. Detta är enligt DM-nämndens mening underligt då aktuell spärr klarlagt riktats mot Fortum, inte företaget samarbetspartner. DM-nämnden utgår från att företaget ser över detta.

Möjlighet att avregistrera sig från utskick    

God sed kräver också att mottagaren måste erbjudas ett enkelt sätt att säga nej till till att kontaktadata används för direktmarknadsföringändamål, såväl vid insamlingstillfället som vid varje därpå efterföljande utskick. Därför bör det finnas någon av föjande metoder för avregistrering i varje e-post:

-URL-länk som kopplar till en avregistreringssida

-Svar på meddelandet genom en ”mailto:funktion” med avregistrering på ärenderaden    

-Aktivering av ett nytt e-brev som innehåller ett kundnummer samt meddelande om att    personen vill avregistrera sig

Företaget har här bekräftat anmälarens uppgifter att man inte tillhandahållit en fungerande avregistreringsfunktion. Detta har enligt företaget berott på ett tekniskt fel. Eftersom företaget bekräftat anmälarens uppgifter går DM-nämnden på dessa uppgifter och lägger anmälarens uppgifter till grund för uttalandet på denna punkt. DM-nämnden finner därför att företaget har agerat i strid mot god direktmarknadsföringssed.

Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister

Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål.  DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra utskick till konsumenter som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnads­fritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa. Det åligger därför Fortum att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. Eftersom anmälaren har blivit kontaktad trots begäran att slippa vidare kontakt, har sådant register antingen saknats eller inte tillämpats på ett tillfredställande sätt. DM-nämnden finner därför att företaget har agerat i strid mot god direktmarknadsföringssed.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Mattias Grundström

Sekreterare