Nordic Green Energy

Uttalandedatum: 20190812
Diarienummer: 19-108 ompr
Anmälare: En konsument
Motpart: Nordic Green Energy
Frågeställning: Förekomst av s.k. tysta samtal. Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att Nordic Green Energy brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom bruk av s.k. tysta telefonsamtal, då företaget inte får anses ha gjort tillräckligt för att förhindra att sådana samtal rings. DM-nämnden finner vidare att företaget brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom att inte ha tillhandahållit ett tillfredsställande internt spärregister eller att tillräckliga rutiner för detta saknats

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att han har blivit uppringd av Nordic Green Energy i marknadsföringssyfte, och att det har förekommit s.k. ”tysta samtal” eftersom han inte har kopplats till en agent när han har svarat. Vidare har anmälaren uppgivit att han blivit kontaktad trots att han begärt att inte bli kontaktad igen. Det senaste samtalet ringdes den 5 mars 2019.

Företagets uppgifter
Nordic Green Energy (härefter ”NGE”) kan konstatera att bolagets rutiner är att s.k. tysta samtal ska undvikas. De dialersystem som bolaget och dess partner använder är inställda på att minimera risken att tyst samtal uppstår med t ex kraftig begränsning på hur många nummer som kan ringas upp parallellt. Därtill är systeminställningen gjord så att om en konsument drabbas av ett sådant samtal så kommer konsumenten, så fort en agent är ledig, att ringas upp manuellt. Agenten ska då förklara vad som hänt.

Avseende ett internt spärregister så finns ett sådant hos bolaget. På bolagets hemsida framgår också hur en konsument enkelt kan begränsa eller tacka nej till marknadsföring. I det fall en konsument kontaktar NGE med begäran om att inte bli kontaktad igen, registrerar bolaget det och meddelar samtliga säljpartners inom telefonförsäljning som uppdaterar sina interna spärregister för att tillse att konsumenten inte ska kontaktas. NGE konstaterar vidare att respektive säljbolag som NGE har som uppdragstagare har ett eget internt spärregister och att en konsument kan vända sig direkt till respektive säljbolag, via telefon, e-post eller hemsida och begära att bli spärrad. Konsumenten kommer då inte längre att bli kontaktad av säljbolaget. Säljbolag som mottagit en sådan begäran ska också skyndsamt meddela NGE detta så att bolaget kan uppdatera såväl det egna spärregistret som att informera andra säljpartners som ringer på uppdrag av bolaget.

Om konsument som trots begäran om annat blivit kontaktad måste det ha varit ett enskilt undantag och NGE beklagar det. Med anledning av DM-nämndens skrivelse ska NGE gå igenom bolagets spärregister med tillhörande funktionalitet så att ingen oönskad kontakt tas framöver.

DM-nämndens bedömning
Förekomst av s.k. tysta samtal
Enligt 19 § marknadsföringslagen får näringsidkare vid marknadsföring till fysisk person använda uppringningsautomater eller andra liknande automatiska system för individuell kommunikation som inte betjänas av någon enskild, endast om den fysiska personen samtyckt till detta på förhand.

Branschorganisationerna SWEDMA och Förening Kontakta har gemensamt antagit branschetiska regler för marknadsföring per telefon till konsument. Enligt reglerna ska s.k. tysta samtal i princip undvikas vid telemarketing. Med tysta samtal avses samtal som rings automatiskt utan att någon person är omedelbart tillgänglig på den uppringande sidan. Om tysta samtal uppkommer ska marknadsföraren säkerställa att inte ytterligare tysta samtal rings till samma telefonnummer. DM-nämnden anser att reglerna är ett uttryck för god sed vid all marknadsföring per telefon till konsumenter.

Det är DM-nämndens inställning att inte ställa företag som utfört ett tyst samtal till ansvar så länge de har visat att de gjort vad de kunnat för att säkerställa att fler inte utförs. Det kan till exempel röra sig om att automatiskt ta bort telefonnumret som det tysta samtalet ringts till, följt av en manuell åtgärd såsom att en agent ringer och förklarar vad som har skett.

NGE har angett att man har rutiner för att tillse att tysta samtal ska undvikas. I detta fall har dock anmälaren mottagit ett s.k. tyst samtal varför befintlig rutin synes ha brustit. DM-nämnden finner därför att bolaget agerat i strid med god direktmarknadsföringssed.

Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknads­föringsändamål om den registrerade motsatt sig detta.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnads­fritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.

Det åligger därför företaget att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. Eftersom anmälaren har blivit kontaktad trots begäran att slippa vidare kontakt, har sådant register inte tillämpats på ett tillfredställande sätt. DM-nämnden finner därför att Nordic Green Energy brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Mattias Grundström, Sekreterare