Friad

Nordic Green Energy

Uttalandedatum: 2019-08-23Diarienummer: 19-199Anmälare: En konsumentMotpart: Nordic Green EnergyFrågeställning: Marknadsföring per telefon till konsument vars telefonnummer fanns i spärregistret NIX-Telefon. Otillbörlig marknadsföring DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att Nordic Green Energy inte brutit mot god sed vid direktmarknadsföring, oaktat att konsumentens telefonnummer var infört i spärregistret för NIX-Telefon då en acceptabel förklaring givits till aktuell incident. DM-nämnden finner vidare att telefonsamtalet inte varit vilseledande då företagets uppgifter visat på en acceptabel förklaring till de uppgifter företagets representant angett till anmälaren vid aktuellt telefonsamtal

Anmälarens uppgifter

Anmälaren har uppgivit att han blivit uppringd av Nordic Green Energy i marknadsföringssyfte, trots att han visat att han inte vill ha sådana samtal genom att anmäla sitt telefonnummer till spärregistret NIX-Telefon. Företaget påstod under telefonsamtalet att anmälaren var kund vilket inte stämmer och denne sade vidare att denne ville ”uppdatera mitt abb till miljövänlig el.” Anmälaren tycker aktuellt agerande varit vilseledande. Samtalet ringdes den 26 juni 2019.

Uppgifter från Föreningen NIX-Telefon

Nämnden har från Föreningen NIX-Telefon inhämtat att anmälarens telefonnummer infördes i spärregistret den 18 oktober 2013.

Företagets uppgifter

Nordic Green Energy (NGE) har uppgivit att företaget inte bedriver någon telefonförsäljning till nya konsumentkunder i egen regi. NGE använder sig av noga utvalda partnerföretag som ges möjlighet att ringa konsumenter/näringsidkare för att erbjuda elavtal. Dessa säljbolag ansvarar själva för säljprocessen, från prospektering till genomförande av försäljning (inklusive efterlevnaden av skriftlighetskravet), under eget personuppgiftsansvar.

Som uppdragsgivare till dessa partnerbolag har NGE ett ansvar för hur bolagets produkter presenteras och säljs, ett ansvar NGE delar med respektive säljbolag som står för själva kontakten med konsumenten/näringsidkaren.

NGE har därför varit tydliga i avtal med säljbolaget att de ska följa lagar, regelverk och av branschen utarbetad praxis. Därtill har NGE i avtalen formulerat hur bolagets produkter ska säljas/marknadsföras så att bolaget följer god etik samt förblir en schysst elhandlare. På samma sätt har NGE tydligt deklarerat att man har noll tolerans mot avsteg från detta. NGE följer också upp och kontrollerar detta löpande genom bland annat medlyssning, genomgång av säljmanus och kundundersökningar.

NGE kan i aktuellt fall konstatera att NGE sedan juni 2019 aktivt ringer till kunder vars elavtal är på väg att löpa ut. NGE har för tillfället valt att inte ringa dessa kunder via en dialer, utan genom att manuellt slå kundernas telefonnummer vid uppringningstillfället. Dessvärre har uppringande handläggare i det här fallet slagit fel telefonnummer (av misstag bytt ut alternativt bytt plats på ett eller flera siffror i telefonnumret) och därför kommit till en konsument som inte varit kund och därför inte känt igen sig i försäljarens påstående. NGE:s rutin säger att företaget ska ringa det telefonnummer som man har registrerat i företagets kunddatabas.

Av anmälan framgår inte huruvida detta kommunicerats i telefonsamtalet eller hur samtalet löpte. Givetvis ska företagets representant förvissa sig om att orsak till dylik felringning kommuniceras till uppringd konsument.

NGE har dokumenterade rutiner som ska säkerställa att telefonnummer i späregistret NIX-Telefon inte kontaktas om inte godkänt undantag finns. I detta fall har den mänskliga faktorn varit framme när företagets representant har haft för avsikt att ringa upp en befintlig kund.

DM-nämndens bedömning

Marknadsföring per telefon till konsument vars telefonnummer fanns i spärregistret NIX-Telefon

19-21 §§ marknadsföringslagen innehåller bestämmelser om obeställd reklam. Av dessa följer att en näringsidkare inte får rikta marknadsföringserbjudanden per telefon till fysiska personer som tydligt motsatt sig sådana samtal. Personer som anmält sina telefonnummer till spär­re­gistret NIX-Telefon anses i lagens mening tydligt ha motsatt sig att ta emot marknads-föringserbjudanden per telefon.

Enligt reglerna för NIX-Telefon, vilka fastställts i en överenskommelse med Konsumentverket, är det – som huvudregel – inte förenligt med god marknadsföringssed att i försäljnings-, marknadsförings- eller insamlingssyfte ringa till konsumenter vars telefonnummer är införda i spärregistret NIX-Telefon.

I reglerna för NIX-Telefon anges undantag där det inte anses strida mot god sed att i ovan nämnda syften kontakta konsumenter vars telefonnummer finns i spärregistret. Ett sådant undantag är när det föreligger ett etablerat kundförhållande (ingånget avtal) mellan marknads-föraren och konsumenten och samtalet avser erbjudanden om samma typ av varor eller tjänster eller när konsumenten lämnat sitt uttryckliga medgivande till att bli kontaktad. Ett kund­förhållande ska anses bestå även en tid efter det att avtalsförpliktelserna fullgjorts, normalt minst sex månader därefter men inte mer än ett år.

NGE har medgett att man ringt anmälaren. Däremot menar företaget på att den mänskliga faktorn varit orsaken till att anmälaren ringts upp. DM-nämnden kan fastslå att telefonsamtalet har skett till konsument vars telefonnummer är registrerat i NIX-Telefon varför det skett i strid mot god sed. Däremot har företaget givit en acceptabel förklaring till varför anmälaren trots spärr ringts upp. DM-nämnden har i aktuellt ärende även lagt antalet tidigare anmälningar mot företaget till grund för detta uttalande då denna information visar på hur företaget bedriver sin marknadsföring mot konsumenter.  Baserat på detta finner nämnden att företaget inte agerat i strid mot god direktmarknadsföringssed.

Otillbörlig marknadsföring

Marknadsföringslagen (2008:486) innehåller bestämmelser om vilseledande och otillbörlig reklam. Bland annat föreskrivs enligt 5 § att marknadsföring ska överensstämma med god sed.

Internationella handelskammarens (ICC) Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver bland annat att marknadsföring ska vara laglig, hederlig och vederhäftig samt att den inte får utformas på ett stötande sätt. Marknadsföringen ska utformas med vederbörlig känsla av socialt och yrkesmässigt ansvar. Den ska vidare vara förenlig med vad som inom näringslivet uppfattas som god affärssed. Ingen kommunikation får vara utformad så att allmänhetens förtroende för marknadsföringen skadas. ICC:s regler föreskriver även att konsumenten ska få information om vilka åtaganden som erbjudandet innebär (artikel C1). Att marknadsföraren är skyldig att tillse att konsumenten är väl införstådd med de villkor som gäller för avtalet framgår även av Föreningen Kontakta/SWEDMA:s etiska regler för telemarketing.

Det bör i detta sammanhang även nämnas att det enligt 8 § marknadsföringslagen (2008:486) är förbjudet med vilseledande marknadsföring.

I enlighet med vad som ovan anförts, och företagets beskrivning av aktuell incident finner DM-nämnden att företaget även på aktuell punkt inte agerat i strid mot god sed vid direktmarknadsföring då agentens information berott på det missförstånd som tydliggjorts i företagets yttrande.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Mattias Grundström

Sekreterare