Friad

MyLoan

Uttalandedatum: 2019-08-31Diarienummer: 19-196Anmälare: En konsumentMotpart: MyLoanFrågeställning: Marknadsföring per telefon till konsument vars telefonnummer fanns i spärregistret NIX-Telefon. S.k. tysta samtal. Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att det inte går att fastslå att MyLoan brutit mot god sed vid direktmarknadsföring, genom att ha kontaktat en konsument vars telefonnummer är spärrat i spärregistret NIX-Telefon. Frågan om s.k. tysta samtal kan av ovan angiven anledning inte heller utredas varför den lämnas utan vidare åtgärd. DM-nämnden finner vidare att det inte går att fastslå att MyLoan brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom att inte tillhandahålla ett tillfredsställande internt spärregister eller att tillräckliga rutiner för detta saknas

Anmälarens uppgifter

Anmälaren har uppgivit att hon vid ett flertal tillfällen blivit uppringd av telefonnummer kopplade till bland annat MyLoan och Insplanet i marknadsföringssyfte, trots att hon har infört sitt telefonnummer i spärregistret NIX-Telefon. Anmälaren har även uppgivit att s.k. ”tysta samtal” förekommit, eftersom ett flertal telefonsamtal inte har kopplats till en agent när hon svarat. Vidare har anmälaren uppgivit att hon blivit kontaktad trots att hon begärt att inte bli kontaktad igen. Det senaste samtalet ringdes den 14 juni 2019.

Uppgifter från Föreningen NIX-Telefon

Nämnden har från Föreningen NIX-Telefon inhämtat att anmälarens telefonnummer spärrades den 3 januari 2019.

Företagets uppgifter

My Loan har angett att anmälaren förekommer i företagets spärregister sedan tidigare och man kan inte se någonstans i företagets databas att man har kontaktat henne vid ett flertal tillfällen efter det att anmälaren meddelat företaget att man ska spärra hennes telefonnummer.

DM-nämndens bedömning

Samtal till konsument som är med i NIX-Telefon

19-21 §§ marknadsföringslagen innehåller bestämmelser om obeställd reklam. Av dessa följer att en näringsidkare inte får rikta marknadsföringserbjudanden per telefon till fysiska personer som tydligt motsatt sig sådana samtal. Personer som anmält sina telefonnummer till spärregistret NIX-Telefon anses i lagens mening tydligt ha motsatt sig att ta emot marknadsföringserbjudanden per telefon.

Enligt reglerna för NIX-Telefon, vilka fastställts i en överenskommelse med Konsumentverket, är det – som huvudregel – inte förenligt med god marknadsföringssed att i försäljnings-, marknadsförings- eller insamlingssyfte ringa till konsumenter vars telefonnummer är införda i spärregistret NIX-Telefon.

I reglerna för NIX-Telefon anges undantag där det inte anses strida mot god sed att i ovan nämnda syften kontakta konsumenter vars telefonnummer finns i spärregistret. Ett sådant undantag är när det föreligger ett etablerat kundförhållande (ingånget avtal) mellan marknadsföraren och konsumenten och samtalet avser erbjudanden om samma typ av varor eller tjänster eller när konsumenten lämnat sitt uttryckliga medgivande till att bli kontaktad. Ett kundförhållande ska anses bestå även en tid efter det att avtalsförpliktelserna fullgjorts, normalt minst sex månader därefter men inte mer än ett år.

MyLoan har angett att man inte ringt de aktuella telefonsamtalen. Parternas uppgifter är således motstridiga och det går inte att ge endera parts uppgifter företräde varför DM-nämnden finner att företaget inte agerat i strid med god direktmarknadsföringssed.

S.k. tysta samtal

Enligt 19 § marknadsföringslagen får näringsidkare vid marknadsföring till fysisk person använda uppringningsautomater eller andra liknande automatiska system för individuell kommunikation som inte betjänas av någon enskild, endast om den fysiska personen samtyckt till detta på förhand. 

Branschorganisationerna Swedma och Förening Kontakta har gemensamt antagit branschetiska regler för marknadsföring per telefon till konsument. Enligt reglerna ska s.k. tysta samtal i princip undvikas vid telemarketing. Med tysta samtal avses samtal som rings automatiskt utan att någon person är omedelbart tillgänglig på den uppringande sidan. Om tysta samtal uppkommer ska marknadsföraren säkerställa att inte ytterligare tysta samtal rings till samma telefonnummer. DM-nämnden anser att reglerna är ett uttryck för god sed vid all marknadsföring per telefon till konsumenter.

Det är DM-nämndens inställning att inte ställa företag som utfört ett tyst samtal till ansvar så länge de har visat att de gjort vad de kunnat för att säkerställa att fler inte utförs. Det kan till exempel röra sig om att automatiskt ta bort telefonnumret som det tysta samtalet ringts till, följt av en manuell åtgärd såsom att en agent ringer och förklarar vad som har skett.

I sitt yttrande har MyLoan inte bemött punkten om s.k. tysta samtal förekommit i det aktuella ärendet. Med beaktande av att DM-nämnden inte kan fastslå att företaget ringt anmälaren kan nämnden givetvis inte heller fastställa att s.k tysta samtal förekommit från företaget. Aktuell punkt lämnas därför utan vidare åtgärd.

Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister

Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver  att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknadsföringsändamål om den registrerade motsatt sig detta.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnadsfritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.

Det åligger därför MyLoanatt effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. Parternas uppgifter är motstridiga och det går inte att ge endera parts uppgifter företräde varför DM-nämnden finner att företaget inte agerat i strid med god direktmarknadsföringssed.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Mattias Grundström

Sekreterare