Friad

Sambla

Uttalandedatum: 2019-08-24Diarienummer: 19-212Anmälare: En konsumentMotpart: SamblaFrågeställning: Förekomst av s.k. tysta samtal. Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att det inte går att fastslå att Sambla brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom bruk av s.k. tysta telefonsamtal. DM-nämnden finner vidare att det inte går att fastslå att Sambla brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom att inte tillhandahålla ett tillfredsställande internt spärregister eller att tillräckliga rutiner för detta saknas

Anmälarens uppgifter

Anmälaren har uppgivit att han har blivit uppringd av Sambla i marknadsföringssyfte, och att det har förekommit s.k. ”tysta samtal” eftersom han inte har kopplats till en agent när han har svarat. Vidare har anmälaren uppgivit att han blivit kontaktad ett flertal gånger trots att han tidigare begärt att inte bli kontaktad igen. Det senaste samtalet ringdes den 18 juni 2019.

Företagets uppgifter

Sambla anger att företaget ringt anmälaren endast vid två tillfällen, den 14 juni samt den 18 juni 2019. Vid det första tillfället svarade inte anmälaren på telefonsamtalet. Vid det andra tillfället svarade anmälaren på telefonsamtalet och bad företaget att inte ringa upp igen. Företaget respekterade detta och man har därför fört in anmälaratens telefonnummer i företagets interna spärregister för att tillse att man inte ringer upp telefonnumret igen. Anmälaren kommer därmed inte att kontaktas i fortsättningen. Inga tysta telefonsamtal har således förekommit, utan samtalet har kopplats vidare till företagets agent.

Företaget har därmed inte agerat i strid mot god direktmarknadsföringssed.

DM-nämndens bedömning

Förekomst av s.k. tysta samtal

Enligt 19 § marknadsföringslagen får näringsidkare vid marknadsföring till fysisk person använda uppringningsautomater eller andra liknande automatiska system för individuell kommunikation som inte betjänas av någon enskild, endast om den fysiska personen samtyckt till detta på förhand.  

Branschorganisationerna SWEDMA och Förening Kontakta har gemensamt antagit branschetiska regler för marknadsföring per telefon till konsument. Enligt reglerna ska s.k. tysta samtal i princip undvikas vid telemarketing. Med tysta samtal avses samtal som rings automatiskt utan att någon person är omedelbart tillgänglig på den uppringande sidan. Om tysta samtal uppkommer ska marknadsföraren säkerställa att inte ytterligare tysta samtal rings till samma telefonnummer. DM-nämnden anser att reglerna är ett uttryck för god sed vid all marknadsföring per telefon till konsumenter.

Det är DM-nämndens inställning att inte ställa företag som utfört ett tyst samtal till ansvar så länge de har visat att de gjort vad de kunnat för att säkerställa att fler inte utförs. Det kan till exempel röra sig om att automatiskt ta bort telefonnumret som det tysta samtalet ringts till, följt av en manuell åtgärd såsom att en agent ringer och förklarar vad som har skett.

Parternas uppgifter är motstridiga och det går inte att utifrån det underlag som finns i ärendet att ge endera av parts uppgifter företräde. DM-nämnden finner därför att företaget inte agerat i strid mot god direktmarknadsföringssed.

Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister

Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknads­föringsändamål om den registrerade motsatt sig detta.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnads­fritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.

Det åligger därför företaget att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. Eftersom parternas uppgifter är motstridiga och det inte går att ge endera parts uppgifter företräde finner DM-nämnden att man inte heller på denna punkten kan fastslå att företaget agerat i strid mot god direktmarknadsföringssed.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Mattias Grundström

Sekreterare