Fälld

Matsmart

Uttalandedatum: 2019-08-31Diarienummer: 19-210Anmälare: Ett företagMotpart: MatsmartFrågeställning: Otillbörlig marknadsföringDM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att SMS-meddelandet stred mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom marknadsföringen utförts på ett sätt som vilselett konsumenten och som kan äventyra allmänhetens förtroende för marknadsföringen

Anmälarens uppgifter

Anmälaren har uppgett att hans mamma mottog ett SMS-meddelande från Matsmart den 27 maj 2019. Erbjudandet skickades dock på något sätt från anmälarens telefonnummer. Matsmart har på något sätt dels kommit över anmälarens telefonnummer. Dels använt det för att marknadsföra sin tjänst. Anmälaren har vidare uppgett att han aldrig haft med Matsmart att göra förutom att han ”gillar” företagets sida på Facebook.

Anmälaren upplever det otryggt att företaget kan använda hans telefonnummer för att skicka ut information då anmälaren inte är avsändare. För anmälarens mamma såg det ut som att det är anmälaren som har skickat ett erbjudande om Matsmart, vilket det givetvis inte är. Aktuell konversation inleds med företagets SMS-meddelande följt av anmälarens mammas svar på erbjudandet från Matsmart. Mammans svar har anmälaren i sin tur mottagit i sin telefon och kunnat besvara.

Företagets uppgifter

När det kommer till rekommendationer via sms samarbetar Matsmart med ett företag som tillhandahåller en s.k. referral marketingfunktion där en befintlig kund efter avslutat köp på Matsmarts orderbekräftelsesida kan skicka en rekommendation innehållandes ett förmånligt erbjudande till en eller flera av sina kontakter. Kunden kan fritt välja mellan att skicka sina rekommendationer via e-post eller SMS. I det fall kunden väljer att skicka en rekommendation via SMS skriver kunden manuellt in både avsändarens nummer och mottagarens nummer. Detta då rekommendationen skall bli personlig. Kunden får ett förslag på vad som skall stå i meddelandet till vännen. Man kan dock fritt editera meddelandet som vännerna skall få. I meddelandet finns dock en länk till själva erbjudandet som inte kan editeras.

Matsmart har undersökt det uppkomna fallet för att förstå vad som har skett och enligt Matsmarts kunddata har varken anmälaren eller det andra telefonnummer som uppgetts (hans mamma) handlat på Matsmart. I och med det kan vi anta att följande har inträffat; en tredje person har missförstått att man skall skriva in avsändarens nummer i det ena fältet, och mottagarens nummer i det andra. Här kan en tredje person haft för avsikt att tipsa både mamman och sonen efter ett avslutat köp och skrivit in bådas telefonnummer i dessa fält. Företaget ser allvarligt på fallet och ser just nu över företagets referral marketingfunktion för att se till att den blir säkrare för företagets kunder, man diskuterar tex med företagets samarbetspartner om en obligatorisk verifiering av telefonnummer vid utskick via SMS.

DM-nämndens bedömning

Marknadsföringslagen (2008:486) innehåller bestämmelser om vilseledande och otillbörlig reklam. Bland annat föreskrivs enligt 5 § att marknadsföring ska överensstämma med god sed. Internationella handelskammarens (ICC) Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver bland annat att marknadsföring ska vara laglig, hederlig och vederhäftig samt att den inte får utformas på ett stötande sätt. Marknadsföringen ska utformas med vederbörlig känsla av socialt och yrkesmässigt ansvar. Den ska vidare vara förenlig med vad som inom näringslivet uppfattas som god affärssed. Ingen kommunikation får vara utformad så att allmänhetens förtroende för marknadsföringen skadas. ICC:s regler föreskriver även att konsumenten ska få information om vilka åtaganden som erbjudandet innebär (artikel C1). Vidare framgår det tydligt i de etiska reglerna som ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research) och ICC har tagit fram rörande marknadsundersökningar att man enligt artikel 1 punkten d inte får sammanblanda marknadsundersökningar med marknadsföring.

Matsmart har inte motsatt sig att aktuellt SMS-meddelande skickats till anmälarens mamma. Utifrån en granskning av inkommet underlag där stort fokus läggs på den bilaga som anmälaren inkommit med kan följande konstateras. SMS-meddelandet är inte skickat av anmälaren men ger intrycket att så är fallet. Detta då anmälarens telefonnummer står som avsändare. Textens utformning stärker även intrycket av att det skickats av anmälaren. Att anmälaren sedermera kan motta sin mammas svar på aktuellt SMS-meddelande är ytterligare en faktor som ger intrycket av att anmälaren är den som skickat SMS-meddelandet.

Företagets har angett att annan kan ha skickat aktuell rekommendation men fyllt i fel. Detta utgör dock en teori och har inte styrkts av företaget. DM-nämnden finner därför att marknadsföringen varit vilseledande och att Matsmart brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.

DM-nämnden ser ytterst allvarligt på det inträffade, dels att det finns en risk att en dylik incident kan upprepas, dels att företaget inte har tillräckliga rutiner för att kunna spåra vem som, vid en eventuell rekommendation, gett denna. DM-nämnden utgår från att företaget ser över befintliga rutiner för att tillse att aktuell händelse inte upprepas.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Mattias Grundström

Sekreterare