Svensk Låneförmedling

Uttalandedatum: 20190405
Diarienummer: 19-033
Anmälare: En konsument
Motpart: Svensk Låneförmedling
Frågeställning: Otrevligt bemötande. Otillbörlig marknadsföring. Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister. Underlåtenhet att inkomma med yttrande
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att telefonsamtalet stred mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom företagets agent agerat på ett otrevligt sätt. DM-nämnden finner också att Svensk Låneförmedling brutit mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom marknadsföringen utformats på ett sätt som verkat stötande för konsumenten och som kan äventyra allmänhetens förtroende för marknadsföringen. DM-nämnden finner även att samtalen stred mot god sed vid direktmarknadsföring eftersom Svensk Låneförmedling återkontaktat anmälaren trots uttrycklig begäran om att undslippa vidare kontakt. DM-nämnden finner slutligen att Svensk Låneförmedling brutit mot god sed genom att inte inkomma med ett yttrande till nämnden

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att Svensk Låneförmedling ringt honom den 11 januari 2019. Företaget ville sälja in sin tjänst för att omförhandla lån åt anmälaren. Anmälaren konfronterade företagets agent om att han inte är kund hos företaget. Företaget påstod att det de sysslar med är samhällsinformation. När anmälaren inte höll med blev säljarens ton otrevlig varför anmälaren valde att avsluta telefonsamtalet.

Anmälare har tidigare bett företaget att inte kontakta honom igen. Trots detta har företaget återkontaktat honom.

Företagets uppgifter
Svensk Låneförmedling har underlåtit att yttra sig i ärendet.

DM-nämndens bedömning
Otrevligt bemötande
Anmälaren har även påstått att hon blivit illa bemött under samtalet. Enligt de etiska reglerna för telemarketing till konsumenter som fastställts av Sverige Callcenter Förening (SCCF) och Swedish Direct Marketing Association (SWEDMA) åligger det företag att säkerställa att dess operatörer agerar ärligt, lyhört och har förståelse för hur konsumenten ska bemötas. Operatören ska vidare vara inriktad på att hjälpa till att lösa eventuella problem som konsumenten har. Detta innebär att det ställs höga krav på en operatör att visa tålamod när konsumenter inte uppfattas vara tillmötesgående.

Svensk Låneförmedling har underlåtit att yttra sig i ärendet. DM-nämnden lägger därför anmälarens uppgifter till grund för bedömningen och finner således att Svensk Låneförmedling brutit mot god sed vid direktmarknadsföring eftersom företagets agent agerat på ett sätt som är oförenligt med de krav som ställs.

Otillbörlig marknadsföring
Marknadsföringslagen (2008:486) innehåller bestämmelser om vilseledande och otillbörlig reklam. Bland annat föreskrivs enligt 5 § att marknadsföring ska överensstämma med god sed.

Internationella handelskammarens (ICC) Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver bland annat att marknadsföring ska vara laglig, hederlig och vederhäftig samt att den inte får utformas på ett stötande sätt. Marknadsföringen ska utformas med vederbörlig känsla av socialt och yrkesmässigt ansvar. Den ska vidare vara förenlig med vad som inom näringslivet uppfattas som god affärssed. Ingen kommunikation får vara utformad så att allmänhetens förtroende för marknadsföringen skadas. ICC:s regler föreskriver även att konsumenten ska få information om vilka åtaganden som erbjudandet innebär (artikel C1). Att marknadsföraren är skyldig att tillse att konsumenten är väl införstådd med de villkor som gäller för avtalet framgår även av SCCF/SWEDMA:s etiska regler för telemarketing.

Det bör i detta sammanhang även nämnas att det enligt 8 § marknadsföringslagen (2008:486) är förbjudet med vilseledande marknadsföring.

Då Svensk Låneförmedling har underlåtit att yttra sig i ärendet lägger DM-nämnden därför anmälarens uppgifter till grund för bedömningen och finner således att marknadsföringen varit otillbörlig och att man därmed brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.

Skyldighet att respektera en konsuments begäran att inte bli kontaktad samt upprätthålla ett internt spärregister
Enligt Artikel C14 i Internationella Handelskammarens (ICC) Regler för reklam och marknadskommunikation åligger det företag att tillförsäkra att inte riktar direktreklam till konsument som undanbett sig detta.

Vidare har Swedish Direct Marketing Association (Swedma) tillsammans med Data­inspektionen utarbetat ”Regler för användning av personuppgifter mm vid direktmarknadsföring för försäljnings-, insamlings-, medlemsvärvningsändamål och liknande” (Branschregler). Enligt punkt 6.4.2. i dessa regler ska om den registrerade motsatt sig att adressuppgifter används för direktmarknadsföring detta respekteras. Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver bland annat att marknadsföring ska vara laglig, hederlig och vederhäftig samt att den inte får utformas på ett stötande sätt. Marknadsföringen ska utformas med vederbörlig känsla av socialt och yrkesmässigt ansvar. Den ska vidare vara förenlig med vad som inom näringslivet uppfattas som god affärssed. Ingen kommunikation får vara utformad så att allmänhetens förtroende för marknadsföringen skadas.  DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra marknadsföring till mottagare som begärt att inte bli kontaktade. Spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnadsfritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från någon annan källa.

Det åligger därför Svensk Låneförmedling att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. Svensk Låneförmedling har underlåtit att yttra sig i ärendet. DM-nämnden lägger därför anmälarens uppgifter till grund för bedömningen och finner således att företaget brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom att inte respektera en konsuments begäran att inte bli återkontaktad.

Underlåtenhet inkomma med yttrande till branschens självreglerande organ
DM-nämnden noterar att det enligt Internationella handelskammarens ”Grundregler för reklam och marknadskommunikation” (artikel 8) åligger marknadsföraren att utan dröjsmål framlägga bevis inför de självreglerande organ som ansvarar för tillämpningen av dessa regler. Svensk Låneförmedling har därför även i den delen brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Mattias Grundström, Sekreterare   e.u. Andrea Hemming, Beredningsjurist