Com Hem AB

Uttalandedatum: 20190426
Diarienummer: 19-058
Anmälare: En konsument
Motpart: Com Hem AB
Frågeställning: Marknadsföring per telefon till konsument vars telefonnummer fanns i spärregistret NIX-Telefon. Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att Com Hem AB inte brutit mot god sed vid direktmarknadsföring, oaktat att man ringt en konsument vars nummer var infört i spärregistret NIX-Telefon, då undantag från förbudet att ringa var tillämpligt. DM-nämnden finner dock att Com Hem AB brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom att inte tillhandahålla ett tillfredsställande internt spärregister eller att tillräckliga rutiner för detta saknas

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att han blivit uppringd av Com Hem AB, som han är tv-kund hos, i marknads­föringssyfte, trots att han har anmält sitt telefonnummer till spärregistret NIX-Telefon. Anmälaren gör gällande att han konstant får telefonsamtal från Com Hem AB om ett erbjudande om att få bredband och varenda gång (händer ca en gång i månaden) anger han att företaget ska sluta ringa honom. Trots detta fortsätter företaget att ringa honom. Det senaste samtalet ringdes den 20 februari 2019.

Uppgifter från Föreningen NIX-Telefon
Nämnden har från Föreningen NIX-Telefon inhämtat att anmälarens telefonnummer var infört i NIX-registret vid tiden för aktuellt telefonsamtal.

Företagets uppgifter
Com Hem AB anger att anmälaren hörde av sig till kundservice i slutet av februari och fick då en spärr inlagd. Anmälaren tog då även bort sitt telefonnummer från företagets listor. Com Hem AB har nu korrigerat detta och även kontaktat samarbetspartners för att tillse att de inte ringer anmälaren i framtiden.

DM-nämndens bedömning
Samtal till konsument som är med i NIX-Telefon
19-21 §§ marknadsföringslagen innehåller bestämmelser om obeställd reklam. Av dessa följer att en näringsidkare inte får rikta marknadsföringserbjudanden per telefon till fysiska personer som tydligt motsatt sig sådana samtal. Personer som anmält sina telefonnummer till spärregistret NIX-Telefon anses i lagens mening tydligt ha motsatt sig att ta emot marknadsföringserbjudanden per telefon.

Enligt reglerna för NIX-Telefon, vilka fastställts i en överenskommelse med Konsumentverket, är det – som huvudregel – inte förenligt med god marknadsföringssed att i försäljnings-, marknadsförings- eller insamlingssyfte ringa till konsumenter vars telefonnummer är införda i spärregistret NIX-Telefon.

I reglerna för NIX-Telefon anges undantag där det inte anses strida mot god sed att i ovan nämnda syften kontakta konsumenter vars telefonnummer finns i spärregistret. Ett sådant undantag är när det föreligger ett etablerat kundförhållande (ingånget avtal) mellan marknads­föraren och konsumenten och samtalet avser erbjudanden om samma typ av varor eller tjänster eller när konsumenten lämnat sitt uttryckliga medgivande till att bli kontaktad. Ett kundför­hållande ska anses bestå även en tid efter det att avtalsförpliktelserna fullgjorts, normalt minst sex månader därefter men inte mer än ett år.

Eftersom ett kundförhållande föreligger är undantag till reglerna för NIX-Telefon tillämpligt varför telefonsamtalen initialt inte skett i strid mot god direktmarknadsföringssed.

Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknads­föringsändamål om den registrerade motsatt sig detta.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnads­fritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.

Det åligger därför Com Hem AB att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. Eftersom företaget återkontaktat anmälaren ett flertal gånger trots tidigare begäran att inte bli kontaktad har tillfredställande rutiner inte funnits för att tillse att en spärrbegäran medför önskad effekt. DM-nämnden finner därmed att Com Hem AB i denna del brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Mattias Grundström, Sekreterare