VitaeLab AB

Uttalandedatum: 20190318
Diarienummer: 19-003
Anmälare: En konsument
Motpart: VitaeLab AB
Frågeställning: Utge information. Otrevligt bemötande
DM-nämndens beslut: KDM-nämnden finner att telefonsamtalet stred mot god sed vid direktmarknadsföring eftersom VitaeLab ABs agent inte utgett begärd information till anmälaren. DM-nämnden finner även att VitaeLab AB brutit mot god sed vid direktmarknadsföring eftersom företagets agent agerat på ett aggressivt och hotfullt sätt

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att han blivit uppringd av VitaeLab AB i marknadsföringssyfte. Företagets agent kunde inte utge den information som anmälaren bad om avseende agentens arbetsgivare. Inte heller visste företagets agent vilket telefonnummer han ringde ifrån. Anmälaren upplevde företagets agent som såväl aggressiv som hotfull. Det aktuella telefonsamtalet genomfördes den 17 januari 2019.

Företagets uppgifter
Detta specifika fall är kopplat till en extern telemarketingbyrå. VitaeLab AB är noga med företagets rutiner för att tillse att företaget och dess externa samarbetspartners tillämpar alla lagar, regler och etiska riktlinjer vad gäller direktmarknadsföring. I det aktuella fallet har företagets riktlinjer inte följts av aktuell telemarketingbyrå.

Gällande del i anmälan: ”att utge begärd information”
Säljarna på företagets externa telemarketingbyråer följer ett manus som på förhand är godkänt av företaget. I det manuset ingår var man kan rikta sig om man önskar kontakt med företaget. Det är då VitaeLab AB:s kundservice som man hänvisas till. Förmodligen har inte detta specifika samtal kommit så långt som till detta i manuset, men eftersom detta är information som företaget önskar förmedla har företaget svårt att förstå varför säljaren inte skulle vilja uppge denna information. Telemarketingbyrån ringer även med ett visningsnummer, alltså inte hemligt nummer, så personer som rings upp kan även ringa tillbaka om man har frågor eller klagomål. Att säljaren inte visste vilket telefonnummer han ringde ifrån är därför märkligt. Det som beskrivs i anmälan är alltså ett avvik från företagets rutiner och VitaeLab AB har varit i kontakt med telemarketingbyrån angående det specifika fallet.

Gällande del i anmälan: ”ohövligt bemötande”
När det gäller telemarketing som försäljningsmetod är det viktigt med ett korrekt bemötande, något som företaget tagit hänsyn till i företagets försäljningsmanus som externa telemarketingbyråer ska följa. Att anmälaren upplever säljaren som ”aggressiv och hotfull” ser företaget mycket allvarligt på och man har därför varit i kontakt med telemarketingbyrån även gällande detta. Det är något som företaget inte kan tillåta. Ansvarig på telemarketingbyrån ställer sig dock frågande till anmälan då han upplever säljaren ifråga som kunnig och professionell. Det är därför svårt för företaget att konkludera vad som hänt. Däremot har företaget tagit upp med telemarketingbyrån hur allvarligt företaget ser på detta och att en uppringd person inte på något sätt ska behöva uppleva ett ohövligt bemötande.

Trots att avviket ligger hos företagets samarbetspartner är företaget självklart likafullt ansvariga för detta. VitaeLab AB har gjort det man kan för att se till att sådant avvik inte ska ske igen. För övrigt arbetar den aktuella säljaren inte längre på telemarketingbyrån och VitaeLab AB har för närvarande inget samarbete med den aktuella telemarketingbyrån.

DM-nämndens bedömning
Utge information
Genom att ange kontaktuppgifter till företaget får konsumenten möjlighet att erhålla information om till vem eller vilka man som konsument kan vända sig till med frågor om eventuella klagomål. Då VitaeLab AB inte inkommit med något underlag som styrker att ett fel inte begåtts lägger DM-nämnden större vikt vid anmälarens uppgifter om aktuell incident. DM-nämnden finner därför att företaget har agerat i strid mot god direktmarknadsföringssed.

Otrevligt bemötande
Anmälaren har även påstått att han blivit illa bemött under samtalet då företagets agent agerat såväl aggressivt som hotfullt gentemot honom. Enligt de etiska reglerna för telemarketing till konsumenter som fastställts av Föreningen Kontakta och Swedish Direct Marketing Association (SWEDMA) åligger det företag att säkerställa att dess operatörer agerar ärligt, lyhört och har förståelse för hur konsumenten ska bemötas. Operatören ska vidare vara inriktad på att hjälpa till att lösa eventuella problem som konsumenten har. Detta innebär att det ställs höga krav på en operatör att visa tålamod när konsumenter inte uppfattas vara tillmötesgående.

Även på denna punkt har inte företaget inkommit med något underlag som styrker att ett felaktigt agerande inte skett. DM-nämnden lägger därför större vikt vid anmälarens uppgifter att företagets agent agerat såväl aggressivt som hotfullt. DM-nämnden finner därför att VitaeLab AB brutit mot god direktmarknadsföringssed.

DM-nämnden ser dock samtidigt positivt på företagets vidtagna åtgärder efter det att aktuell anmälan kommit företaget tillhanda och utgår från att rutiner nu finns på plats för att tillse att denna incident inte upprepas.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Mattias Grundström, Sekreterare