Electrolux AB

Uttalandedatum: 20190211
Diarienummer: 18-346
Anmälare: En konsument
Motpart: Electrolux AB
Frågeställning: Möjlighet att avregistrera sig från utskick per e-post. Marknadsföring via e-post till konsument som avsagt sig utskick
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att AB Electrolux brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom att inte tillhandahålla en fungerande möjlighet att avregistrera sig från framtida utskick. DM-nämnden finner även att AB Electrolux handlat i strid mot god sed vid direktmarknadsföring, genom att ha kontaktat anmälaren trots att denne uttryckligen begärt att inte bli kontaktad igen

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgett att han i marknadsföringssyfte tagit emot e-post av AB Electrolux trots att han den 2 maj 2018 tydligt meddelat företaget att hans personuppgifter aldrig får användas för reklam eller marknadsundersökningar. Trots detta fick anmälaren mail av dylikt slag från företaget. Anmälaren gör även gällande att det inte funnits ett sätt att avregistrera sig från utskicken via en s.k. avregistreringslänk då denna inte fungerat. Anmälaren mottog det senaste mailutskicket den 4 oktober 2018.

Företagets uppgifter
AB Electrolux (härefter Electrolux) har efter genomgång av händelserna kunnat se att anmälaren den 5 januari 2018 registrerade en inhandlad Electrolux-produkt på företagets hemsida. När en kund registrerar en produkt skapar den ett konto med kontaktinformation och fyller i uppgifter om produkten. På hemsidan där registreringen sker framgår bland annat att man kan få ta del av förmånliga erbjudanden och att man lättare kan köpa reservdelar och tillbehör till produkten om man registrerar denna. Av användarvillkoren framgår att man kan avanmäla sig från personliga erbjudanden eller meddelanden genom att klicka på funktionen för avanmälan i e-postmeddelandena eller ändra inställningarna i användarkontot. Det är även möjligt att inaktivera användarkontot helt.

Den 2 maj 2018 mottog företaget till ”Tillbehör & reservdelar” ett meddelande från anmälaren där denne fyllt i att personuppgifterna inte fick användas för marknadsundersökning eller marknadsföring. Personen på kundtjänst som tog emot meddelandet avstod från vidare hantering då det inte var tydligt om det var fråga om en anmälan om fel i produkt, förfrågan om tillbehör eller reservdelar eller en begäran avseende avregistrering av utskick från företaget. Kundtjänst nöjde sig med att konstatera att anmälaren i ett auto-genererat mailsvar fick information om hur reservdelar kan beställas men följde inte upp den andra frågan ytterligare med anmälaren.

I efterhand kan Electrolux konstatera att man borde ha kontaktat anmälaren för att reda ut vad meddelandet handlade om så att anmälarens begäran om avregistrering hade kunnat hanteras redan i maj 2018. Företaget beklagar det inträffade. Problemet med avregistreringslänken i utskicket som gjordes i oktober 2018 åtgärdades så fort Electrolux upptäckte detta. Företaget har efter detta förbättrat rutinerna för att tillse att liknande situationer inte uppstår igen.

DM-nämndens bedömning
Marknadsföring via e-post till konsument som inte begärt att bli kontaktad och tillhandahålla en fungerande avregistreringsfunktion
Personuppgiftslagen (PuL) och marknadsföringslagen (MFL) innehåller förbud mot e‑postmarknadsföring till konsumenter som inte på förhand samtyckt till utskicket.

Branschorganisationen Swedish Direct Marketing Association (SWEDMA) har även tagit fram etiska regler för e‑postmarknadsföring. Vid marknadsföring till konsument kräver reglerna av marknadsföraren att denne först inhämtar samtycke från mottagaren, förutsatt att inte undantaget rörande soft opt-in är tillämpligt.

Soft opt-in innebär att e-post kan sändas till privatpersoner utan aktivt samtycke förutsatt att vissa villkor är uppfyllda. E-postadressen ska ha samlats in vid diskussion om försäljning av en vara eller tjänst och konsumenten ha informerats om att e-postadressen kan komma att användas för marknadsföringsändamål, samt ha erbjudits möjlighet att avstå. Marknadsföringen ska även avse liknande varor och tjänster som den datainsamlande organisationen marknadsför.

Annonsören bör också skicka ett bekräftande e-postmeddelande sedan en individ har samtyckt till att ta emot kommersiell e-post för att tydligt bekräfta vad personen har samtyckt till och vilken data personen har lämnat. Vidare görs detta för att ge individen en möjlighet att rätta felaktiga data och ange hur personen ska gå till väga om samtycket lämnats av misstag och personen vill annullera beställningen.

God sed kräver också att mottagaren bereds möjlighet att säga nej till att kontaktdata används för direktmarknadsföringsändamål, såväl vid insamlingstillfället som vid varje därpå efterföljande utskick. Därför bör det finnas en URL-länk som är kopplad till en avregistreringssida, möjlighet att svara på meddelandet för att automatiskt tas bort från framtida utskick eller aktivering av ett nytt e-postmeddelande som innehåller kundnummer samt meddelande om att denne vill avregistrera sig.

Företaget har visat på att ett samtycke till marknadsföring initialt funnits sedan den 5 januari 2018 då anmälaren godkände användarvillkoren för företagets tjänst. Anmälaren har dock under oktober månad nyttjat företagets avregistreringsfunktion vilket inte fungerat. Företaget har bekräftat att aktuell länk inte fungerat men lyft fram att företaget omgående vidtagit åtgärder när man fick vetskap om felet.

Då Electrolux inte motsatt sig anmälarens uppgifter lägger DM-nämnden anmälarens uppgifter till grund för bedömningen och finner därmed att avsaknaden av en fungerande avregistreringsfunktion strider mot god sed vid direktmarknadsföring. DM-nämnden ser dock positivt på att företaget omgående vidtagit åtgärder för att tillse att aktuellt fel åtgärdas samt att denna incident inte upprepas.

Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknads­föringsändamål om den registrerade motsatt sig detta. DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnads­fritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.

Det åligger därför Electrolux att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. Utifrån de uppgifter som framkommit i ärendet finner DM-nämnden att företaget haft rutiner för att ta emot en spärrbegäran men att tillräckliga åtgärder inte vidtogs för att tillse att anmälarens begäran fick önskad effekt. Electrolux har därför agerat i strid mot god sed vid direktmarknadsföring.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Mattias Grundström, Sekreterare