H & M Hennes % Mauritz GBC AB

Uttalandedatum: 20190116
Diarienummer: 18-380
Anmälare: En konsument
Motpart: H & M Hennes & Mauritz GBC AB
Frågeställning: Marknadsföring via SMS-meddelande till konsument som inte samtyckt till att ta emot meddelandet. Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att H & M Hennes & Mauritz GBC AB inte brutit mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom anmälaren initialt samtyckt till utskick av dylikt slag. DM-nämnden finner därtill mot bakgrund av företaget rutiner och vidtagna åtgärder, att H & M Hennes & Mauritz GBC AB inte agerat i strid mot god sed

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att H & M Hennes & Mauritz AB (H&M) skickat ett flertal SMS-meddelanden till hennes mobiltelefon i marknadsföringssyfte. Anmälaren anger att när hon lade till medlemskap i H&M Club till sitt tidigare konto hos företaget valde hon särskilt i inställningarna att hon inte ville ha några reklamutskick. Trots detta mottog anmälaren fler SMS varför hon kontaktade förtagets kundtjänst och bad företaget att inte skicka fler SMS.

Företaget vägrade att avsluta utskicken och hänvisade till att anmälaren måste svara på SMS:et om hon inte ville ha fler utskick alternativt gå in och avregistrera sig från utskick via sin sida hos företaget. Anmälaren anser inte att hon ska behöva betala den kostnad som ett SMS kostar för att avsluta utskick som hon aldrig godkänt.

Anmälaren gör även gällande att hon tidigare begärt att inte bli kontaktad men att hon trots detta fortsatt att erhålla SMS-meddelanden från företaget. Det senaste meddelandet togs emot den 25 oktober 2018.

Företagets uppgifter
Marknadsföring via SMS-meddelande till konsument som inte samtyckt till att ta emot meddelandet
I sitt klagomål anger kund att denne inte har lämnat något godkännande till att bli kontaktad med marknadsföring per SMS. Vid tecknande av medlemskap i företagets kundklubb ”H&M Club” har kunden möjlighet att lämna sitt telefonnummer för att bli kontaktad via SMS med marknadsföring och leveransavier. Detta är ett frivillig val som inte påverkar kundens möjlighet att vara medlem i H&M Club. Kunder informeras om användningen av SMS i direkt anslutning till rutan där mobiltelefonnumret kan lämna genom en kortfattad text, i villkoren för H&M Club, i sammanfattningen av integritetsmeddelandet och i integritetsmeddelandet. När anmälaren blev medlem i H&M Club valde hon att ange sitt telefonnummer för att ta emot marknadsföring via SMS. Kunden godkände villkoren för att ta emot marknadsföring i enlighet med integritetsmeddelandet samt villkoren för H&M Club i samband med att denne blev medlem den 3 september 2018.
Kunden har den 6 september tackat nej till marknadsföring via e-post. I kundens profil finns det instruktioner om hur kund kan tacka nej till marknadsföring via SMS. Först den 24 september 2018 följde kunden instruktionerna för att tacka nej till marknadsföring via sms genom att kontakta kundservice. Företaget har således haft tillåtelse att skicka marknadsföring via SMS till kunden under perioden 3 september 2018 när kunden blev medlem i H&M Club till och med den 24 september 2018, då kund kontaktade kundservice.

För att kunder i framtiden på ett mer tydligt sätt ska uppfatta när de lämnar sitt godkännande till att ta emot marknadsföring via SMS har H&M förtydligat den information som ges till kund i samband med ingående av medlemskap.  H&M har även infört ytterligare information gällande möjligheterna att tacka nej till marknadsföring via SMS på sidan för hantering av e-post och postala prenumerationer samt förtydligat instruktionerna för att tacka nej till marknadsföring via SMS som anges i kundens profil.

Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Kund gör även gällande att företaget inte respekterat hennes begäran att inte bli kontaktad. Marknadsföring via SMS skickas ut genom en tredjeparttjänstleverantör. För att motsätta sig marknadsföring via SMS kan kund antingen skicka ett SMS med texten ”HM STOPP” till angivet nummer eller vända sig till kundservice för att mobilnumret ska föras in i spärrlistan.

Företaget har rutiner för att hantera en spärrbegäran. Vid varje tillfälle ett SMS-utskick ska genomföras kontrolleras mobiltelefonnummer tillhörande aktiva kunder mot en spärrlista som hålls kontinuerligt uppdaterad. Uppdateringen av spärrlistan sker på två sätt. Det ena sättet är genom en automatiserad process där det mobiltelefonnummer som skickar ett meddelande med texten ”HM STOPP” till telefonnummer 711 60 sätts upp på spärrlistan direkt. Detta sätt att tacka nej till marknadsföring via SMS kan för vissa kunder innebära en kostnad för själva SMS:et. Det andra sättet är att kontakta kundservice som då direkt meddelar tredjepartstjänsteleverantören att mobiltelefonnumret ska föras in i spärrlistan. När kunden i det aktuella fallet kontaktade kundservice har de fastslagna rutinerna dessvärre inte följts. H&M beklagar detta och företaget har vidtagit flertal åtgärder för att situationen inte ska uppstå igen.

DM-nämndens bedömning
Marknadsföring via SMS
Enligt marknadsföringslagen (MFL) är det inte tillåtet att skicka sms eller mms till mobil­telefonnummer utan att konsumenten först samtyckt till utskicket. Det finns dock undantag från huvudregeln i marknadsföringslagen. Marknadsföraren får kontakta en konsument om denne aktivt valt att ange sig mobiltelefonnummer för kundkontakt, eller om det föreligger ett etablerat kundförhållande mellan konsumenten och marknadsföraren eller med dennes uppdragsgivare. Konsumenten ska även ha informerats om att uppgifterna kan komma att användas i marknadsföringssyfte via mobiltelefon och fått möjlighet att avböja att uppgifterna används för detta ändamål.
H&M har visat på att anmälaren initialt gett sitt samtycke till utskick per SMS genom att samtycka till utskick av dylikt slag när hon blev medlem i H&M Club den 3 september 2018. DM-nämnden finner därför att H&M inte brutit mot god sed vid direktmarknadsföring. Nämnden noterar dock att det vid tiden för incidenten fanns brister i form av otydligt utformad information om marknadsföringsutskick till kunder, vilket delvis kan ha medfört att anmälaren i aktuellt fall mottog SMS-utskick trots att hon trott att hon avregistrerat sig från dessa när hon blev kund. DM-nämnden utgår även ifrån att anmälaren nu är spärrad i företagets register från alla former av marknadsförinsutskick, oaktat metod.

Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver  att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknadsföringsändamål om den registrerade motsatt sig detta.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnadsfritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.

Det åligger därför H&M att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. H&M har medgett att man i aktuellt fall brustit i företagets rutiner. Företaget har samtidigt lyft fram vidtagna åtgärder för att se till att denna incident inte upprepas.

Efter en helhetsbedömning av aktuellt fall lägger nämnden stor tyngd vid att H&M har befintliga rutiner för hantering av en spärrbegäran samt att detta, såvitt nu visat, är fråga om en första överträdelse. DM-nämnden lägger även ett stort fokus på de av företaget vidtagna åtgärderna för att tillse att aktuell incident inte sker igen. DM-nämnden finner mot bakgrund härför att H&M inte agerat i strid mot god sed vid direktmarknadsföring.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Mattias Grundström, Sekreterare