Tre

Uttalandedatum: 20181222
Diarienummer: 18-397
Anmälare: En konsument
Motpart: Tre
Frågeställning: Marknadsföring per telefon till konsument vars telefonnummer fanns i spärregistret NIX-Telefon. Otillbörlig marknadsföring
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att Tre brutit mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom konsumentens telefonnummer var infört i spärregistret för NIX-Telefon och inget undantag från reglerna för NIX-Telefon är tillämpligt.
DM-nämnden finner vidare att telefonsamtalet stred mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom marknadsföringen utformats på ett sätt som verkat stötande för konsumenten och som kan äventyra allmänhetens förtroende för marknadsföringen

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att hon blivit uppringd av Tre i marknadsföringssyfte, trots att hon visat att hon inte vill ha sådana samtal genom att anmäla sitt telefonnummer till spärregistret NIX-Telefon. Samtalet ringdes den 22 november 2018. Anmälaren har även angett att företagets agent angett att man inte ringt i försäljningssyfte utan endast med avsikten att sänka anmälarens kostnader hos sin nuvarande operatör. Anmälaren ber företagets agent att notera anmälarens telefonnummer så att företaget inte ringer igen men företagets agent anger då att detta inte görs eftersom man inte ringt anmälaren i försäljningssyfte.

Uppgifter från Föreningen NIX-Telefon
Nämnden har från Föreningen NIX-Telefon inhämtat att anmälarens telefonnummer infördes i spärregistret den 24 november 2015.

Företagets uppgifter
Tre har i aktuellt fall uppdragit åt Viggo Mobil att marknadsföra och sälja mobiltelefoner med tillhörande Tre abonnemang gentemot konsumenter. I det avtal som finns mellan parterna föreskrivs att Viggo Mobil ska utföra alla uppdrag i enlighet med tillämplig lag, branschstandard- och praxis. Därutöver ska telemarketingbranschens etiska regler samt uppförandekoder som tagits fram av Kontakta följas. Viggo Mobil har således i förhållande till Tre förbundit sig att enbart kontakta konsumenter vars innehavare godkänt att det aktuella mobiltelefonnumret får användas för marknadsföringsändamål.

Viggo Mobil har efter vidare efterforskning i ärendet kunnat konstatera att bolagets callcenter har kontaktat anmälaren trots att dennes telefonnummer finns med i NIX-registret. Det som skett är att vid den kontroll mot NIX-registret och efterföljande gallring av den aktuella telefonlistan har ett misstag av engångskaraktär skett. Viggo Mobil jobbar proaktivt för att respektera de kunder som inte vill bli kontaktade av telefonförsäljare. Utöver att kontrollera telefonlistorna mot NIX-registret kontrolleras telefonlistorna även mot av Tre tillhandahållna listor (uppdateras veckovis) med kunder som inte vill bli kontaktade av säljare.

Det är beklagligt att säljaren från Viggo Mobil varit otydlig i sin kommunikation med anmälaren. Det är företagets bestämda uppfattning att ett samtal som syftar att sänka kundens kostnader relativt dennes nuvarande operatör rings i försäljningssyfte. Tre kan konstatera att Viggo Mobil, och därigenom Tre, har brustit i detta avseende. Tre har varit tydlig med Viggo Mobil att behov finns av ytterligare utbildning av dess säljare kring bedömningen av vad som är ett samtal i försäljningssyfte. Viggo mobil har bekräftat att bolaget kommer att vidta åtgärder i närtid.  Tre ser allvarligt på det inträffade och ser nu över sitt samarbete med Viggo Mobil.

DM-nämndens bedömning
Marknadsföring per telefon till konsument vars telefonnummer fanns i spärregistret NIX-Telefon
19-21 §§ marknadsföringslagen innehåller bestämmelser om obeställd reklam. Av dessa följer att en näringsidkare inte får rikta marknadsföringserbjudanden per telefon till fysiska personer som tydligt motsatt sig sådana samtal. Personer som anmält sina telefonnummer till spär­re­gistret NIX-Telefon anses i lagens mening tydligt ha motsatt sig att ta emot marknadsföringserbjudanden per telefon.

Enligt reglerna för NIX-Telefon, vilka fastställts i en överenskommelse med Konsumentverket, är det – som huvudregel – inte förenligt med god marknadsföringssed att i försäljnings-, marknadsförings- eller insamlingssyfte ringa till konsumenter vars telefonnummer är införda i spärregistret NIX-Telefon.

I reglerna för NIX-Telefon anges undantag där det inte anses strida mot god sed att i ovan nämnda syften kontakta konsumenter vars telefonnummer finns i spärregistret. Ett sådant undantag är när det föreligger ett etablerat kundförhållande (ingånget avtal) mellan marknadsföraren och konsumenten och samtalet avser erbjudanden om samma typ av varor eller tjänster eller när konsumenten lämnat sitt uttryckliga medgivande till att bli kontaktad. Ett kund­förhållande ska anses bestå även en tid efter det att avtalsförpliktelserna fullgjorts, normalt minst sex månader därefter men inte mer än ett år.

Tre har medgett att samtalet skett såsom anmälaren gjort gällande och övriga s.k. förmildrande omständigheter som inkommit ändrar inte i sig nämndens bedömning. Under dessa omständigheter finner DM-nämnden att inget av undantagen i reglerna för NIX-Telefon är tillämpligt och att samtalet i denna del skett i strid mot god sed vid direktmarknadsföring.

Otillbörlig marknadsföring
Marknadsföringslagen (2008:486) innehåller bestämmelser om vilseledande och otillbörlig reklam. Bland annat föreskrivs enligt 5 § att marknadsföring ska överensstämma med god sed.

Internationella handelskammarens (ICC) Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver bland annat att marknadsföring ska vara laglig, hederlig och vederhäftig samt att den inte får utformas på ett stötande sätt. Marknadsföringen ska utformas med vederbörlig känsla av socialt och yrkesmässigt ansvar. Den ska vidare vara förenlig med vad som inom näringslivet uppfattas som god affärssed. Ingen kommunikation får vara utformad så att allmänhetens förtroende för marknadsföringen skadas. ICC:s regler föreskriver även att konsumenten ska få information om vilka åtaganden som erbjudandet innebär (artikel C1). Att marknadsföraren är skyldig att tillse att konsumenten är väl införstådd med de villkor som gäller för avtalet framgår även av Föreningen Kontakta/SWEDMA:s etiska regler för telemarketing.

Det bör i detta sammanhang även nämnas att det enligt 8 § marknadsföringslagen (2008:486) är förbjudet med vilseledande marknadsföring.

Då Tre inte har motsatt sig anmälarens uppgifter lägger DM-nämnden dem till grund för uttalandet.  Därmed håller DM-nämnden Tre som ansvarig för agentens agerande och finner att marknadsföringen varit otillbörlig samt att man även i denna del därmed brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Mattias Grundström, Sekreterare