Sambla

Uttalandedatum: 20181223
Diarienummer: 18-403
Anmälare: En konsument
Motpart: Sambla
Frågeställning: S.k. tysta samtal. Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att det tysta samtalet stred mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom Sambla inte kan anses ha gjort tillräckligt för att se till att ytterligare sådana samtal inte rings. DM-nämnden finner vidare att Sambla brutit mot god sed då man inte har hörsammat anmälarens begäran att inte bli kontaktad igen

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att hon blivit uppringd av Sambla i marknadsföringssyfte. Under dessa samtal har s.k. ”tysta samtal” förekommit, eftersom ett flertal samtal inte har kopplats till en agent när hon svarat. Det senaste samtalet ringdes den 13 november 2018. Vidare har anmälaren uppgivit att hon blivit kontaktad trots att hon begärt att inte bli kontaktad igen.

Uppgifter från Föreningen NIX-Telefon
Nämnden har från Föreningen NIX-Telefon inhämtat att anmälarens telefonnummer infördes i spärregistret den 23 december 2018.

Företagets uppgifter
Sambla har bekräftat att företaget låtit ringa upp anmälaren. Anmälaren har ringts upp två gånger, den 8 november samt den 13 november 2018. Vid dessa två tillfällen har anmälaren inte svarat på telefonsamtalet. Efter att företaget mottagit aktuell anmälan från DM-nämnden har anmälarens telefonnummer förts in i företagets interna spärregister för att tillse att företaget inte ringer upp anmälaren igen. Anmälaren kommer därmed inte att kontaktas i framtiden.

Enligt telefonsystemet som företaget använder har telefonsamtalen inte registrerats som tysta samtal. Samtalen har registrerats som att dessa har gått fram men att ingen har svarat. Företaget säkerställer också att om det mot förmodan genereras ett tyst samtal så känner systemet av detta och det kommer inte genereras ett tyst samtal till samma telefonnummer igen.

DM-nämndens bedömning
S.k. tysta samtal
Enligt 19 § marknadsföringslagen får näringsidkare vid marknadsföring till fysisk person använda uppringningsautomater eller andra liknande automatiska system för individuell kommunikation som inte betjänas av någon enskild, endast om den fysiska personen samtyckt till detta på förhand.

Branschorganisationerna Swedma och Kontakta har gemensamt antagit branschetiska regler för marknadsföring per telefon till konsument. Enligt reglerna ska s.k. tysta samtal i princip undvikas vid telemarketing. Med tysta samtal avses samtal som rings automatiskt utan att någon person är omedelbart tillgänglig på den uppringande sidan. Om tysta samtal uppkommer ska marknadsföraren säkerställa att inte ytterligare tysta samtal rings till samma telefonnummer. DM-nämnden anser att reglerna är ett uttryck för god sed vid all marknadsföring per telefon till konsumenter.

Det är DM-nämndens inställning att inte ställa företag som utfört ett tyst samtal till ansvar så länge de har visat att de gjort vad de kunnat för att säkerställa att fler inte utförs. Det kan till exempel röra sig om att automatiskt ta bort telefonnumret som det tysta samtalet ringts till, följt av en manuell åtgärd såsom att en agent ringer och förklarar vad som har skett.

I sitt yttrande har Sambla delvis inte motsatt sig att ett tyst samtal kan ha förekommit i aktuellt ärende. Parternas uppgifter är motstridiga på aktuell punkt. DM-nämnden lägger dock större tyngd på anmälarens uppgifter att s.k. tysta samtal förekommit, i avsaknad av tillräckligt underlag från företaget för det motsatta, varför nämnden finner att företaget agerat i strid mot god direktmarknadsföringssed.

Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver  att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknadsföringsändamål om den registrerade motsatt sig detta.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnadsfritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.

DM-nämnden anser i detta fall att Sambla inte har kunnat visa att företaget tillhandahållit ett tillräckligt tillfredställande internt spärregister och att fungerande rutiner funnits för att tillse anmälarens begäran att inte bli kontaktad.

DM-nämnden ser dock positivt på företagets vidtagna åtgärder efter inkommen anmälan till DM-nämnden där anmälaren satts upp på företagets interna spärrlista varför inga framtida samtal i marknadsföringssyfte skall ske. Detta är ett agerande i linje med god direktmarknadsföringssed.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Mattias Grundström, Sekreterare