Nordic Green Energy

Uttalandedatum: 20181223
Diarienummer: 18-353
Anmälare: En konsument
Motpart: Nordic Green Energy
Frågeställning: Marknadsföring per telefon till konsument vars telefonnummer fanns i spärregistret NIX-Telefon. Otillbörlig marknadsföring. Aggressiv marknadsföring. Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att Nordic Green Energy brutit mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom konsumentens telefonnummer var infört i spärregistret för NIX-Telefon och inget undantag från reglerna för NIX-Telefon är tillämpligt. DM-nämnden finner vidare att telefonsamtalet stred mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom marknadsföringen utformats på ett sätt som verkat stötande för konsumenten och som kan äventyra allmänhetens förtroende för marknadsföringen. Vidare finner DM-nämnden att Nordic Green Energy brutit mot god sed vid direktmarknadsföring eftersom agenten agerat på ett sätt som med fog uppfattades som kränkande eller otrevligt. DM-nämnden finner slutligen att Nordic Green Energy även handlat i strid mot god sed vid direktmarknadsföring, genom att ha kontaktat anmälaren trots att konsumenten uttryckligen begärt att inte bli kontaktad igen

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att hon blivit uppringd av Nordic Green Energy i marknadsföringssyfte, trots att hon har anmält sitt telefonnummer till spärregistret NIX-Telefon. Anmälaren har vidare angett att företagets agent ringt upp henne för att erbjuda ett elavtal. Anmälaren svarade att hon ville ha erbjudandet skriftligt för att tänka över det och då lovade företagets agent att man skulle skicka detta bara anmälaren spelade in namn, personnummer samt svarade ja på ett sms. Anmälaren förtydligade då att detta skulle bara ses som en intresseanmälan. Anmälaren svarade aldrig på SMS:et då det stod ”Avtal” i texten, trots att företagets agent ville att hon skulle svara på SMS:et under pågående samtal. Företagets agent skickade därför SMS:et igen efter avslutat samtal samt ringde åter upp henne. Anmälaren blockerade då telefonnumret. Företagets agent ringde då från ett annat telefonnummer och företagets agent accepterade inte de flertal ”nej” och ”jag är inte intresserad” som anmälaren uttryckte, och slutligen skrek ut till företagets agent. Till slut var anmälaren tvungen att lägga på då företagets agent inte lyssnade och för en tredje gången skickade SMS:et. Anmälaren kände sig efter denna händelse trakasserad, dum och utsatt. Samtalet ringdes den 4 oktober 2018.

Uppgifter från Föreningen NIX-Telefon
Nämnden har från Föreningen NIX-Telefon inhämtat att anmälarens telefonnummer infördes i spärregistret den 12 december 2013.

Företagets uppgifter
Nordic Green Energy har angett att företaget inte bedriver telefonförsäljning i egen regi. Företaget använder sig av noga utvalda partnerföretag som ger företaget möjlighet att ringa konsumenter för att erbjuda företagets elavtal. Dessa säljbolag ansvarar själva för säljprocessen, från prospektering till genomförande av försäljning. (inklusive efterlevande av skriftlighetskravet), under eget personuppgiftsansvar. Företagets produkt är en av flera som dessa företag säljer genom telefonförsäljning. Som uppdragsgivare till dessa partnerbolag har företaget ett ansvar för hur företagets produkter presenteras och säljs, ett ansvar företaget delar med respektive säljbolag som står för själva kontakten med konsumenten. Företaget har därför varit tydligt i avtal med säljbolag att de ska följa lagar, regelverk och av branschen utarbetad praxis. I företagets partneravtal framgår att företagets partnerföretag måste förhålla sig till gällande lagar, god marknadsföringssed och övriga etiska riktlinjer som är praxis i branschen. Därtill har företaget i avtalen formulerat hur företagets produkter ska säljas/marknadsföras så att man följer god etik samt förblir en schysst elhandlare. På samma sätt har företaget tydligt deklarerat att man har noll tolerans mot avsteg från detta. Företaget följer också upp och kontrollerar detta löpande.

Eftersom säljbolaget som företaget anlitat själv är personuppgiftsansvarig vad avser försäljningsprocessen, och först vidareför för elavtalet nödvändiga personuppgifter till Nordic Green Energy när kund signerat avtal, har företaget inte behandlat eller registrerat några uppgifter för anmälandepart. Först vid mottagandet av aktuell anmälan har företaget blivit varse att anmälaren blivit erbjuden företaget elavtal. Av samma anledning har företaget i det här skedet inte heller kunnat följa upp den anmälande personens registrerade underlag som helt och fullt behandlas av säljbolaget under dess personuppgiftsansvar.

Vad gäller konsumenters begäran att inte bli kontaktad genom att registrera sitt telefonnummer i spärregistret NIX-Telefon har säljbolaget använt sig av en underleverantör av dialersystem som i tjänsteavtalet garanterar att samtliga telefonnummer som laddas upp för kontakt är kontrollerade mot NIX-Telefon. Säljbolaget har inte haft något problem med detta tidigare, så har telefonnumret varit NIX:at bör det inte ha varit tillgängligt. Företaget har ombett säljbolaget att undersöka om något gått fel i aktuellt fall.

Avseende felaktiga försäljningsmetoder kan företaget konstatera att i den löpande utvärdering som gjorts och tillika görs av aktuellt säljbolag så har vare sig instruktioner, manus eller faktiskt beteende hos enskilda säljare varit vad företaget ansett som aggressivt eller vilseledande. Sedan sensommaren 2018 har företaget också ställt krav på företagets säljbolag att de ska ha en kvalitetsansvarig som gör en andra genomlyssning av samtliga samtal som leder till ett avtal, just för att förhindra den typen av försäljning. Säljbolaget har i aktuellt fall vidimerat att vare sig otillbörlig marknadsföring eller aggressiv försäljningsmetod har skett i kontakt med anmälande part.

Att företaget och säljbolaget påminner konsument som takat ja till avtal på telefon, efter det att hen fått samma information skriftligt för godkännande, tycker företaget är såväl rimligt som något som en konsument kan förvänta sig. Det ska självklart aldrig ske på bekostnad av persons integritet eller att ett nej tack inte respekteras. Företaget beklagar att anmälaren upplevt kontakten med säljarbolaget på det sätt som hon beskriver det men företaget kan inte finna stöd för att det skett på det sätt som anmälaren beskriver.

Som uppdragsgivare till säljbolaget tar företaget innehållet i anmälan mycket allvarligt. Av den anledningen har företaget haft en noggrann genomgång med samtliga säljbolag vad gäller deras förpliktelser enligt det gemensamma avtalet dem emellan och hur företaget ser på vikten av att dessa företag är goda ambassadörer för Nordic Green Energy. Som en ytterligare konsekvens har företaget bett samtliga partnerbolag att tekniskt detaljerat beskriva vilka system och rutiner de använder för att säkerställa att telefonnummer i spärregistret inte rings upp för kontakt.

Företaget beklagar det inträffade och den upplevelse som anmälaren ger uttryck för.

DM-nämndens bedömning
Marknadsföring per telefon till konsument vars telefonnummer fanns i spärregistret NIX-Telefon
19-21 §§ marknadsföringslagen innehåller bestämmelser om obeställd reklam. Av dessa följer att en näringsidkare inte får rikta marknadsföringserbjudanden per telefon till fysiska personer som tydligt motsatt sig sådana samtal. Personer som anmält sina telefonnummer till spär­re­gistret NIX-Telefon anses i lagens mening tydligt ha motsatt sig att ta emot marknadsföringserbjudanden per telefon.

Enligt reglerna för NIX-Telefon, vilka fastställts i en överenskommelse med Konsumentverket, är det – som huvudregel – inte förenligt med god marknadsföringssed att i försäljnings-, marknadsförings- eller insamlingssyfte ringa till konsumenter vars telefonnummer är införda i spärregistret NIX-Telefon.

I reglerna för NIX-Telefon anges undantag där det inte anses strida mot god sed att i ovan nämnda syften kontakta konsumenter vars telefonnummer finns i spärregistret. Ett sådant undantag är när det föreligger ett etablerat kundförhållande (ingånget avtal) mellan marknadsföraren och konsumenten och samtalet avser erbjudanden om samma typ av varor eller tjänster eller när konsumenten lämnat sitt uttryckliga medgivande till att bli kontaktad. Ett kund­förhållande ska anses bestå även en tid efter det att avtalsförpliktelserna fullgjorts, normalt minst sex månader därefter men inte mer än ett år.

Nordic Green Energy har inte inkommit med underlag som aktualiserat undantag från reglerna för NIX-Telefon. Under dessa omständigheter och då anmälaren är registrerad i NIX-registret finner DM-nämnden att samtalet i denna del skett i strid mot god sed vid direktmarknadsföring.

Otillbörlig marknadsföring
Marknadsföringslagen (2008:486) innehåller bestämmelser om vilseledande och otillbörlig reklam. Bland annat föreskrivs enligt 5 § att marknadsföring ska överensstämma med god sed.

Internationella handelskammarens (ICC) Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver bland annat att marknadsföring ska vara laglig, hederlig och vederhäftig samt att den inte får utformas på ett stötande sätt. Marknadsföringen ska utformas med vederbörlig känsla av socialt och yrkesmässigt ansvar. Den ska vidare vara förenlig med vad som inom näringslivet uppfattas som god affärssed. Ingen kommunikation får vara utformad så att allmänhetens förtroende för marknadsföringen skadas. ICC:s regler föreskriver även att konsumenten ska få information om vilka åtaganden som erbjudandet innebär (artikel C1). Att marknadsföraren är skyldig att tillse att konsumenten är väl införstådd med de villkor som gäller för avtalet framgår även av Föreningen Kontakta/SWEDMA:s etiska regler för telemarketing.

Det bör i detta sammanhang även nämnas att det enligt 8 § marknadsföringslagen (2008:486) är förbjudet med vilseledande marknadsföring.

Företaget har beskrivit att man har rutiner för att tillse att dess anlitade säljbolag agerar i enlighet med de lagar och etiska regler som finns på området. Därtill har säljbolaget i aktuellt fall, efter granskning av aktuellt ärende, konstaterat att man inte agerat såsom anmälaren angett. Parternas uppgifter är således motrstridiga. Oakatat detta fäster DM-nämnden större vikt till anmälarens uppgifter om händelsen eftersom företaget och säljbolaget inte inkommit med tillräckligt underlag, t.ex. inspelade samtal, som faktiskt styrker det motsatta. DM-nämnden finner således att företaget agerat i strid mot god sed även i denna del.

Aggressiv försäljningsmetod
SCCF/Swedma har tagit fram etiska regler för telemarketing mot konsumenter. Reglerna är bindande för SCCF/Swedmas medlemsföretag men kan även ses som ett uttryck för vad som är god sed vid direktmarknadsföring. Enligt punkt 4.1-5 framgår att det åligger operatören att bl.a. säkerställa att den uppringde har möjlighet att genomföra samtalet, att respektera konsumentens önskan om att avsluta samtalet, att agera ärligt och lyhört samt att verifiera att konsumenten är väl införstådd med vad ett eventuellt köp innebär och att all relevant information delges.

Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver bland annat att marknadsföring ska vara laglig, hederlig och vederhäftig samt att den inte får utformas på ett stötande sätt. Marknadsföringen ska utformas med vederbörlig känsla av socialt och yrkesmässigt ansvar. Den ska vidare vara förenlig med vad som inom näringslivet uppfattas som god affärssed. Ingen kommunikation får vara utformad så att allmänhetens förtroende för marknadsföringen skadas.

Marknadsföringslagen (2008:486) innehåller bestämmelser om vilseledande och otillbörlig reklam. Enligt 5 § ska marknadsföring stämma överens med god marknadsföringssed och även i övrigt vara tillbörlig mot konsumenter och näringsidkare. DM-nämnden har vid flera tillfällen uttalat att det är av största vikt att marknadsföringen är utformad på ett sätt som inte vilseleder mottagaren för att upprätthålla allmänhetens förtroende för marknadsföringsbranschen. All marknadskommunikation ska därför präglas av ärlighet och tydlighet.

Företaget har på samma grunder som ovan anförts bestritt att man agerat såsom anmälaren angett. Även här finner DM-nämnden att störst tyngd bör ges till anmälarens uppgifter om händelsen. DM-nämnden finner således att företaget även på denna punkt agerat i strid mot god sed.

Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver  att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknads­föringsändamål om den registrerade motsatt sig detta.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnads­fritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.

Det åligger därför Nordic Green Energy att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. Eftersom kunden har blivit kontaktad vid ett flertal tillfällen trots att hon visat att hon inte är intresserad och vidare begärt att slippa vidare kontakt, har sådant register antingen saknats eller inte tillämpats på ett tillfredställande sätt. DM-nämnden finner därför att företaget även här agerat i strid mot god direktmarknadsföringssed.

Avslutande anmärkning
Om Nordic Green Energy som huvudansvarig för överträdelserna varit ensam ansvarig utan medverkan av annan hade överträdelserna enligt DM-nämnden varit att anse som allvarliga.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Mattias Grundström, Sekreterare