Göta Energi AB

Uttalandedatum: 20181223
Diarienummer: 18-343
Anmälare: En konsument
Motpart: Göta Energi
Frågeställning: Aggressiv försäljningsmetod. Respektera konsuments begäran att inte bli återkontaktad
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att Göta Energi AB brutit mot god sed vid direktmarknadsföring eftersom företagets agent agerat på ett sätt som med fog uppfattades som kränkande eller otrevligt. DM-nämnden finner även att Göta Energi AB agerat i strid mot god direktmarknadsföringssed genom att ha återkontaktat anmälaren trots dennes begäran att inte bli kontaktad

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att han blivit uppringd av Göta Energi AB i marknadsföringssyfte. Anmälaren har vidare angett att han vid varje samtal sagt att han inte är intresserad. Trots detta har företaget återkontaktat anmälaren. Under samtalet uppfattade anmälaren företagets agent som aggressiv och påstridig. Det senaste samtalet ringdes den 3 oktober 2018.

Företagets uppgifter
Göta Energi AB har uppgivit att företaget försökt kontakta anmälaren vid tre olika tillfällen. Den 27 september 2018 där företaget pratat med anmälaren men kommit överens om att företaget ska återkomma vid ett senare tillfälle. Företaget har även gjort två uppringningsförsök den 3 oktober 2018. Det första uppringningsförsöket registrerades hos företaget som upptaget. Det sista telefonsamtalet registrerades som nej tack. Detta innebär att företaget inte kommer att försöka nå anmälaren igen, vilket Göta Energi AB inte heller har gjort.

Angående aggressiv framtoning från företagets agent så kan inte företaget verifiera det konsumenten angett eftersom telefonsamtalen inte är sparade. Däremot har företaget väldigt tydliga riktlinjer i hur man ska bemöta konsumenter i telefon. Däribland är det inte accepterat att ha en aggressiv framtoning. I och med att samtalen inte är sparade så kan inte företaget vara helt säkert på att det var korrekt att registrera det första telefonsamtalet som att företaget skulle återkomma vid ett senare tillfälle.

DM-nämndens bedömning
Aggressiv försäljningsmetod
SCCF/Swedma har tagit fram etiska regler för telemarketing mot konsumenter. Reglerna är bindande för SCCF/Swedmas medlemsföretag men kan även ses som ett uttryck för vad som är god sed vid direktmarknadsföring. Enligt punkt 4.1-5 framgår att det åligger operatören att bl.a. säkerställa att den uppringde har möjlighet att genomföra samtalet, att respektera konsumentens önskan om att avsluta samtalet, att agera ärligt och lyhört samt att verifiera att konsumenten är väl införstådd med vad ett eventuellt köp innebär och att all relevant information delges.

Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver bland annat att marknadsföring ska vara laglig, hederlig och vederhäftig samt att den inte får utformas på ett stötande sätt. Marknadsföringen ska utformas med vederbörlig känsla av socialt och yrkesmässigt ansvar. Den ska vidare vara förenlig med vad som inom näringslivet uppfattas som god affärssed. Ingen kommunikation får vara utformad så att allmänhetens förtroende för marknadsföringen skadas.

Marknadsföringslagen (2008:486) innehåller bestämmelser om vilseledande och otillbörlig reklam. Enligt 5 § ska marknadsföring stämma överens med god marknadsföringssed och även i övrigt vara tillbörlig mot konsumenter och näringsidkare. DM-nämnden har vid flera tillfällen uttalat att det är av största vikt att marknadsföringen är utformad på ett sätt som inte vilseleder mottagaren för att upprätthålla allmänhetens förtroende för marknadsföringsbranschen. All marknadskommunikation ska därför präglas av ärlighet och tydlighet.

Anmälaren har angett att företagets agent agerat aggressivt medan företaget inte kunnat motbevisa detta, varför DM-nämnden går på anmälarens uppgifter. DM-nämnden finner således att företaget har agerat i strid mot god direktmarknadsföringssed.

Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver  att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknads­föringsändamål om den registrerade motsatt sig detta.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnads­fritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.

Det åligger därför Göta Energi AB att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. Eftersom anmälaren har blivit kontaktad trots begäran att slippa vidare kontakt, har sådant register antingen saknats eller inte tillämpats på ett tillfredställande sätt.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Mattias Grundström, Sekreterare