Volkswagen Group Sverige

Uttalandedatum: 20181025
Diarienummer: 18-151
Anmälare: En konsument
Motpart: Volkswagen Group Sverige
Frågeställning: Marknadsföring via sms-meddelande till konsument som inte samtyckt till att ta emot meddelandet. Skyldighet att respektera begäran och tillhandahålla internt spärregister
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att Volkswagen Group Sverige brutit mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom sms-meddelandet skickades till konsument som inte samtyckt till kontakt. DM-nämnden finner dock att det inte går att fastslå huruvida Volkswagen Group Sverige brutit mot god sed genom att inte ha hörsammat anmälarens begäran att inte bli kontaktad igen

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att Volkswagen Group Sverige har ringt till anmälarens telefon den 27 april 2018.  När anmälaren svarar möts han av en förinspelad röst som säger ” det är dags för service på din bil…” och att anmälaren är välkommen till företagets verkstad för detta. Då anmälaren inte hade tid att lyssna färdigt så vet han inte vad mer för erbjudanden som väntade. Eftersom det var en förinspelad röst fanns det ingen möjlighet att påminna om att han har en NIX-spärr.  Företaget har vid flertal tillfällen besvärat anmälaren utan respekt för att han avböjer samtal. Kort efter detta samtal kom även ett sms-meddelande som angav: ”Som du hörde ringde vi från Volkswagen. Vi skulle vilja kommunicera med dig via e-post istället för brev. Tyvärr kan vi inte göra det eftersom vi saknar din e-postadress. Svara på det här sms:et med din e-postadress, så tar vi hand om resten! Tack på förhand! Vänliga hälsningar Volkswagen.” Den senaste kontakten med anmälaren togs den 27 april 2018.

Företagets uppgifter
Volkswagen Group Sverige har undersökt det inträffade och företaget kan bekräfta vad anmälaren har uppgivit. Företaget har anlitat en tjänsteleverantör, Wiraya, som erhållit uppdraget att för företagets räkning kontakta företagets befintliga kunder i syfte att inhämta deras e-postadresser för att förenkla framtida kommunikation avseende frågor om bilen, såsom information om tillgängliga uppdateringar, bilspecifika tips men också avseende marknadsföring.

I urvalet av personer att kontakta, har personer som inte utgör företagets kund, dvs. som visserligen äger en Volkswagen men som inte har ingått avtal med företaget eller någon av dess auktoriserade återförsäljare eller verkstäder, av misstag kommit med. Wiraya har därefter kompletterat listan med telefonnummer erhållna från Bisnode AB. Eftersom befintliga kunder skulle kontaktas har inte avstämning mot NIX-Telefon skett. Efter det att företaget genom aktuell anmälan har blivit uppmärksam på misstaget har de interna rutinerna skärpts och samtal har även förts med Wiraya i kvalitetssäkrande syfte. Vad gäller anmälarens tidigare uppsägning av kontakter med företaget kan inte företaget finna sådan information.

DM-nämndens bedömning
SMS
Enligt marknadsföringslagen (MFL) är det inte tillåtet att skicka sms eller mms till mobiltelefonnummer utan att konsumenten först samtyckt till utskicket. Det finns dock undantag från huvudregeln i marknadsföringslagen. Marknadsföraren får kontakta en konsument om denne aktivt valt att ange sig mobiltelefonnummer för kundkontakt, eller om det föreligger ett etablerat kundförhållande mellan konsumenten och marknadsföraren eller med dennes uppdragsgivare. Konsumenten ska även ha informerats om att uppgifterna kan komma att användas i marknadsföringssyfte via mobiltelefon och fått möjlighet att avböja att uppgifterna används för detta ändamål.
Eftersom företaget inte motsatt sig anmälarens uppgifter lägger DM-nämnden dessa till grund för bedömningen och finner således att Volkswagen Group Sverige brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom att sända sms:et till anmälarens mobiltelefon.

Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Enligt Artikel C14 i Internationella Handelskammarens (ICC) Regler för reklam och marknadskommunikation åligger det företag att tillförsäkra att man inte skickar direktreklam till konsument som undanbett sig utskick.

Vidare har Swedish Direct Marketing Association (Swedma) tillsammans med Data­inspektionen utarbetat ”Regler för användning av personuppgifter mm vid direktmarknadsföring för försäljnings-, insamlings-, medlemsvärvningsändamål och liknande” (Branschregler). Enligt punkt 6.4.2. i dessa regler ska om den registrerade motsatt sig att adressuppgifter används för direktmarknadsföring detta respekteras.

Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver bland annat att marknadsföring ska vara laglig, hederlig och vederhäftig samt att den inte får utformas på ett stötande sätt. Marknadsföringen ska utformas med vederbörlig känsla av socialt och yrkesmässigt ansvar. Den ska vidare vara förenlig med vad som inom näringslivet uppfattas som god affärssed. Ingen kommunikation får vara utformad så att allmänhetens förtroende för marknadsföringen skadas.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra marknadsföring till mottagare som begärt att inte bli kontaktade. Spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnads­fritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från någon annan källa.

Parternas uppgifter i aktuellt ärende skiljer sig i sådan grad från varandra att det inte går att ge någon av parternas uppgifter företräde. Med anledning härav finner DM-nämnden att det inte går att fastslå att företaget agerat i strid mot god sed vid direktmarknadsföring.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Mattias Grundström, Sekreterare