IKEA

Uttalandedatum: 20181013
Diarienummer: 18-081
Anmälare: En konsument
Motpart: IKEA
Frågeställning: Möjlighet att avregistrera sig från utskick per e-post. Marknadsföring via e-post till konsument som avsagt sig utskick
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att IKEA brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom att inte tillhandahålla en fungerande möjlighet att avregistrera sig från framtida utskick. DM-nämnden finner även att IKEA handlat i strid mot god sed vid direktmarknadsföring, genom att ha kontaktat anmälaren trots att denne uttryckligen begärt att inte bli kontaktad igen

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgett att han i marknadsföringssyfte tagit emot e-post av IKEA trots att han ett flertal gånger avanmält sig från att motta dylika utskick från företaget. Avanmälningarna har skett genom att trycka på länken ”Avregistrering” i företagets mail, och sedan bekräfta. Anmälaren fortsätter dock trots detta att motta utskick från IKEA. Anmälaren mottog det senaste mailutskicket den 21 mars 2018.

Företagets uppgifter
Anmälaren är en IKEA Family medlem och har därför fått marknadsföringsutskick som en del i medlemskapet.

IKEA har angett att i den marknadsföring via e-post som IKEA skickar till sina kunder, finns det möjlighet att via en länk, avsäga sig vidare marknadsföring via e-post. Vid den utredning som gjorts av DM-nämnden har det framkommit att möjligheten till avregistrering under en tid fram till den 15 maj 2018 inte fungerande. Efter att felet åtgärdats har funktionaliteten kontinuerligt kontrollerats och säkerställts och avregistreringen har efter åtgärd fungerat så att samtliga kunder som önskar, kan avregistrera sig från marknadsföring via e-post från IKEA.

DM-nämndens bedömning
Marknadsföring via e-post till konsument som inte begärt att bli kontaktad samt skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Personuppgiftslagen (PuL) och marknadsföringslagen (MFL) innehåller förbud mot e‑postmarknadsföring till konsumenter som inte på förhand samtyckt till utskicket.

Branschorganisationen Swedish Direct Marketing Association (SWEDMA) har tagit fram etiska regler för e‑postmarknadsföring. Vid marknadsföring till konsument kräver reglerna av marknadsföraren att denne först inhämtar samtycke från mottagaren, förutsatt att inte undantaget rörande soft opt-in är tillämpligt.

Soft opt-in innebär att e-post kan sändas till privatpersoner utan aktivt samtycke förutsatt att vissa villkor är uppfyllda. E-postadressen ska ha samlats in vid diskussion om försäljning av en vara eller tjänst och konsumenten ha informerats om att e-postadressen kan komma att användas för marknadsföringsändamål, samt ha erbjudits möjlighet att avstå. Marknadsföringen ska även avse liknande varor och tjänster som den datainsamlande organisationen marknadsför.

Annonsören bör också skicka ett bekräftande e-postmeddelande sedan en individ har samtyckt till att ta emot kommersiell e-post för att tydligt bekräfta vad personen har samtyckt till och vilken data personen har lämnat. Vidare görs detta för att ge individen en möjlighet att rätta felaktiga data och ange hur personen ska gå till väga om samtycket lämnats av misstag och personen vill annullera beställningen.

God sed kräver också att mottagaren bereds möjlighet att säga nej till att kontaktdata används för direktmarknadsföringsändamål, såväl vid insamlingstillfället som vid varje därpå efterföljande utskick. Därför bör det finnas en URL-länk som är kopplad till en avregistreringssida, möjlighet att svara på meddelandet för att automatiskt tas bort från framtida utskick eller aktivering av ett nytt e-postmeddelande som innehåller kundnummer samt meddelande om att denne vill avregistrera sig.

DM-nämnden har vidare i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra utskick till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnads­fritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.

IKEA har inte motsatt sig anmälarens uppgifter. Däremot har det framkommit att detta utgjort en engångsföreteelse som skett på grund av ett tekniskt fel. En kund har normalt sätt möjlighet att avsäga sig olika slags utskick från IKEA. I aktuellt fall har denna möjlighet inte funnits. IKEA har vidtagit direkta åtgärder för att tillse en lösning och att anmälarens begäran i framtiden ska respekteras. Anmälaren anmälde dock till företaget mer än en månad innan sista kontakten togs av företaget den 21 mars 2018. Felet har således pågått en längre tid utan att detta har upptäckts alternativt ej åtgärdats helt varför tillräckliga rutiner inte funnits för att tillse företagets rutiner avseende konsumenters spärrbegäran. DM-nämnden finner därför att företaget har agerat i strid mot god sed vid direktmarknadsföring genom att ha kontaktat anmälaren trots att denna begärt att inte bli kontaktad och vidare då man inte tillhandahållit en fungerande spärrfunktion.

DM-nämnden ser däremot positivt på de åtgärder företaget vidtagit i efterhand för att tillse att anmälaren i framtiden inte ska motta oönskade utskick från företaget.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Mattias Grundström, Sekreterare