Kombispel

Uttalandedatum: 20180919
Diarienummer: 18-287
Anmälare: En konsument
Motpart: Kombispel
Frågeställning: Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister. Förekomst av s.k. tysta samtal
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att Kombispel brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom att inte tillhandahålla ett tillfredsställande internt spärregister eller att tillräckliga rutiner för detta saknas. DM-nämnden finner också att de tysta samtalen stred mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom Kombispel ringt upp anmälaren utan att koppla telefonsamtalen till en agent

Anmälarens uppgifter
Anmälaren anger att hon har haft problem med Kombispel flera gånger tidigare och senast i december 2017 noterades det i företagets system att det skulle läggas in en spärr för samtal till hennes hemtelefonnummer. Trots det ringde företaget åter upp anmälaren under juni och juli 2018 och så kallade tysta samtal förekom.  Detta är besvärligt enligt anmälaren då man inte kan tala med någon direkt. Anmälaren ringde kundtjänt den 12 juli 2018 och företagets agent bekräftade spärr och kollade med sin chef hur han skulle göra. Anmälaren fick då information om att företaget skulle lägga in uppgifterna i en ytterligare spärr, vilket anmälaren tycker är konstigt att man inte gör direkt vid spärrönskemål. Det senaste samtalet ringdes den 12 juli 2018.

Företagets uppgifter
Kombispel bekräftar anmälarens uppgifter att hon har blivit kontaktad av företaget. Anmälaren har blivit kontaktad i egenskap av före detta kund i oktober 2017.  Relinx AB, vilket företaget anlitat för kampanjen, registrerade samtalet som återkomst. Anmälaren var i kontakt med företagets kundservice den 21 december 2017 och företaget har noterat att hon inte önskar bli kontaktad av företaget i marknadsföringssyfte.

Anledningen till att anmälaren blev uppringd den 10 juli 2018 är att säljaren har registrerat samtalet som återkomst. Relinx AB har gått igenom sina loggar och detta telefonsamtal är det enda som är ringt.  Några tysta telefonsamtal förekommer inte utan enbart ovan nämnda samtal där säljaren presenterar sig och sedan bryts telefonsamtalet. Samtalet är fyra sekunder.

Kombispel har strikta riktlinjer för samtliga callcenter som man arbetar med och återkopplingar ska ske inom 30 dagar, för att situationer likt denna inte ska kunna uppstå.

I det här fallet handlar det om ett mänskligt misstag då säljaren har flyttat återkomsten väsentligt längre bort än vad företagets riktlinjer tillåter. För att detta inte ska ske igen har Kombispel kravställt att Relinx AB inte arbetar med återkoppling överhuvudtaget.

DM-nämndens bedömning
Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknads­föringsändamål om den registrerade motsatt sig detta.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnads­fritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.

Det åligger därför Kombispel att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. Eftersom företaget till viss del har bekräftat anmälarens uppgifter går DM-nämnden på anmälarens uppgifter. DM-nämnden finner därför att Kombispel brutit mot god direktmarknadsföringssed.

S.k. tysta samtal
Enligt 19 § marknadsföringslagen får näringsidkare vid marknadsföring till fysisk person använda uppringningsautomater eller andra liknande automatiska system för individuell kommunikation som inte betjänas av någon enskild, endast om den fysiska personen samtyckt till detta på förhand.

Branschorganisationerna SWEDMA och Förening Kontakta har gemensamt antagit branschetiska regler för marknadsföring per telefon till konsument. Enligt reglerna ska s.k. tysta samtal i princip undvikas vid telemarketing. Med tysta samtal avses samtal som rings automatiskt utan att någon person är omedelbart tillgänglig på den uppringande sidan. Om tysta samtal uppkommer ska marknadsföraren säkerställa att inte ytterligare tysta samtal rings till samma telefonnummer. DM-nämnden anser att reglerna är ett uttryck för god sed vid all marknadsföring per telefon till konsumenter.

Det är DM-nämndens inställning att inte ställa företag som utfört ett tyst samtal till ansvar så länge de har visat att de gjort vad de kunnat för att säkerställa att fler inte utförs. Det kan till exempel röra sig om att automatiskt ta bort telefonnumret som det tysta samtalet ringts till, följt av en manuell åtgärd såsom att en agent ringer och förklarar vad som har skett.

Parterna har inkommit med till viss del motsatta uppgifter. I aktuellt fall fäster DM-nämnden dock större vikt vid anmälarens uppgifter att tysta samtal förekommit ett flertal gånger än företagets bristande underlag för att tysta samtal inte förekommit. Mot bakgrund hänför finner DM-nämnden att Kombispel även på denna punkt brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Mattias Grundström, Sekreterare