ICA Försäkringar

Uttalandedatum: 20180711
Diarienummer: 18-125
Anmälare: En konsument
Motpart: ICA Försäkringar
Frågeställning: Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister. Förekomst av s.k. tysta samtal
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att telefonsamtalet stred mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom konsumenten kontaktats trots tidigare begäran att inte bli kontaktad igen. DM-nämnden finner även att de tysta samtalen stred mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom ICA Försäkringar ringt upp anmälaren utan att koppla telefonsamtalet till en agent

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att hon blivit uppringd av ICA Försäkringar i marknadsföringssyfte, trots att hon visat att hon inte vill ha sådana samtal genom att tidigare ha bett företaget att inte kontakta henne. Anmälaren har även uppgivit att hon ett flertal gånger inte kopplats till en agent när hon svarat, ett s.k. ”tyst samtal”. När anmälaren ringer tillbaka till det telefonnummer som ringt säger en autoröst att hon kommit till ICA Försäkringar, men det går inte att komma fram till någon person. När anmälaren får kontakt med företaget hävdar det att man inte känner till det telefonnummer varmed anmälaren kontaktats. Det senaste telefonsamtalet ringdes den 2 mars 2018.

Uppgifter från Föreningen NIX-Telefon
Nämnden har från Föreningen NIX-Telefon inhämtat att anmälarens telefonnummer infördes i spärregistret den 16 oktober 2014.

Företagets uppgifter
ICA Försäkringar ingår i ICA koncernen och är dotterbolag till ICA Banken, vari anmälaren är kund eftersom denne innehar ett ICA kort kopplat till ett betalkonto. ICA banken delar personuppgifter med övriga ICA-bolag för kommunikation och lämnande av erbjudanden om sina egna och andra ICA-bolags varor och tjänster, vilket framgår av bankens allmänna villkor som anmälaren samtyckt till när denne blev kund hos ICA Banken. ICA Försäkring menar därmed att anmälaren samtyckt till ICA:s behandling av personuppgifter.

Det framgår av anmälan att anmälaren tidigare bett om att inte bli kontaktad i direktmarknadsföringssyfte. Något sådant underlag kan ICA Försäkring inte finna, men företaget vill såklart inte kontakta konsumenter som inte önskar att bli kontaktade. ICA Försäkring vill därför meddela att en direktmarknadsföringsspärr registrerats på anmälarens kundsida och att anmälaren framöver inte kommer att bli kontaktad av vare sig ICA Banken eller ICA Försäkring i marknadsföringssyfte.

När det gäller tysta samtal lägger ICA Försäkring stor vikt vid att följa såväl gällande lagstiftning som god sed och beklagar att sk. tysta samtal har ringts till anmälaren. Sådana telefonsamtal ska inte förekomma och ICA Försäkring har vidtagit åtgärder för att något sådant inte ska hända igen.

DM-nämndens bedömning
Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver  att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknadsföringsändamål om den registrerade motsatt sig detta.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnadsfritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.

Det åligger därför ICA Försäkringar att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. Eftersom kunden har blivit kontaktad vid ett flertal tillfällen trots begäran att slippa vidare kontakt, har sådant register antingen saknats eller inte tillämpats på ett tillfredställande sätt. Då ICA Försäkringar inte inkommit med underlag som motsätter anmälarens uppgifter finner DM-nämnden att ICA Försäkringar brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.

S.k. tysta samtal
Enligt 19 § marknadsföringslagen får näringsidkare vid marknadsföring till fysisk person använda uppringningsautomater eller andra liknande automatiska system för individuell kommunikation som inte betjänas av någon enskild, endast om den fysiska personen samtyckt till detta på förhand.

Branschorganisationerna SWEDMA och Förening Kontakta har gemensamt antagit branschetiska regler för marknadsföring per telefon till konsument. Enligt reglerna ska s.k. tysta samtal i princip undvikas vid telemarketing. Med tysta samtal avses samtal som rings automatiskt utan att någon person är omedelbart tillgänglig på den uppringande sidan. Om tysta samtal uppkommer ska marknadsföraren säkerställa att inte ytterligare tysta samtal rings till samma telefonnummer. DM-nämnden anser att reglerna är ett uttryck för god sed vid all marknadsföring per telefon till konsumenter.

Det är DM-nämndens inställning att inte ställa företag som utfört ett tyst samtal till ansvar så länge de har visat att de gjort vad de kunnat för att säkerställa att fler inte utförs. Det kan till exempel röra sig om att automatiskt ta bort telefonnumret som det tysta samtalet ringts till, följt av en manuell åtgärd såsom att en agent ringer och förklarar vad som har skett.

ICA Försäkringar har inte motsatt sig anmälarens uppgifter. DM-nämnden lägger därför anmälarens uppgifter till grund för bedömningen och finner att ICA Försäkringar ringt upp anmälaren utan att koppla telefonsamtalet till en agent, och därigenom brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Mattias Grundström, Sekreterare