Viasat AB

Uttalandedatum: 20180626
Diarienummer: 18-092
Anmälare: En konsument
Motpart: Viasat AB
Frågeställning: Otrevligt bemötande
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att telefonsamtalet stred mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom Viasat ABs företrädare agerat på ett otrevligt sätt.

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att hon tre gånger blivit uppringd av Viasat AB i marknads­föringssyfte, trots att hon har anmält sitt telefonnummer till spärregistret NIX-Telefon. Anmälaren har även angett att hon informerat företaget tidigare om att hon inte vill bli kontaktad. Trots detta har företaget fortsatt att kontakta henne. Den 19 mars 2018 blev anmälaren uppringd av Viasat AB:s agent. När anmälaren säger nej-tack och att hon inte är intresserad frågade han om det var anmälaren som är ansvarig för tv-frågor för hennes familj. Anmälaren svarade ja, men att hon tackar nej till eventuella erbjudanden. Företagets agent svarade då att han skulle ringa hennes man istället och lägger på. Anmälaren finner detta beteende oseriöst.

Uppgifter från Föreningen NIX-Telefon
Nämnden har från Föreningen NIX-Telefon inhämtat att anmälarens telefonnummer infördes i spärregistret den 29 juli 2006.

Företagets uppgifter
Detta är ett ärende som beror på fel i den manuella hanteringen av adresslistorna av Viasat AB:s adressleverantör. Företaget kontaktade anmälaren då dennes hushåll har fått fiber indraget där Viasat AB kan leverera sina tjänster. Företaget har fått adresslistor från stadsnäten som företaget sedan skickat till sin adressleverantör för att matcha in namn och telefonnummer. Majoriteten av adresserna företaget fick tillbaka visade sig i efterhand lyckligtvis att de inte var NIX:ade, men tyvärr hade det kommit med ett fåtal adresser som var NIX:ade. Det var alltså den manuella handpåläggningen hos företagets adressleverantör som felade vilket företaget gått till botten med för att säkerställa att det inte sker igen.

DM-nämndens bedömning
Samtal till konsument som är med i NIX-Telefon
19-21 §§ marknadsföringslagen innehåller bestämmelser om obeställd reklam. Av dessa följer att en näringsidkare inte får rikta marknadsföringserbjudanden per telefon till fysiska personer som tydligt motsatt sig sådana samtal. Personer som anmält sina telefonnummer till spärregistret NIX-Telefon anses i lagens mening tydligt ha motsatt sig att ta emot marknadsföringserbjudanden per telefon.

Enligt reglerna för NIX-Telefon, vilka fastställts i en överenskommelse med Konsumentverket, är det – som huvudregel – inte förenligt med god marknadsföringssed att i försäljnings-, marknadsförings- eller insamlingssyfte ringa till konsumenter vars telefonnummer är införda i spärregistret NIX-Telefon.

I reglerna för NIX-Telefon anges undantag där det inte anses strida mot god sed att i ovan nämnda syften kontakta konsumenter vars telefonnummer finns i spärregistret. Ett sådant undantag är när det föreligger ett etablerat kundförhållande (ingånget avtal) mellan marknads­föraren och konsumenten och samtalet avser erbjudanden om samma typ av varor eller tjänster eller när konsumenten lämnat sitt uttryckliga medgivande till att bli kontaktad. Ett kundför­hållande ska anses bestå även en tid efter det att avtalsförpliktelserna fullgjorts, normalt minst sex månader därefter men inte mer än ett år.

Viasat AB har inte motsatt sig att samtalet skett såsom anmälaren gjort gällande. Under dessa omständigheter och då företaget angett att ett handhavandefel skett avseende adresslistorna finner DM-nämnden att telefonsamtalet följaktligen skett i strid mot god sed vid direktmarknadsföring.

Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknads­föringsändamål om den registrerade motsatt sig detta.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnads­fritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.

Det åligger därför Viasat AB att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. Eftersom anmälaren har blivit kontaktad trots att denne tidigare begärt att inte bli kontaktad har det inte funnits tillfredställande rutiner för att tillse att en spärrbegäran medför önskad effekt. DM-nämnden anser därmed att Viasat AB i denna del av samtalet brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.

Oetiskt agerande
Anmälaren har även påstått att företaget har agerat på ett sätt som medfört att anmälaren upplevt att hon blivit illa bemött under telefonsamtalet. Enligt de etiska reglerna för telemarketing till konsumenter som fastställts av Sverige Callcenter Förening (SCCF) och Swedish Direct Marketing Association (SWEDMA) åligger det företag att säkerställa att dess operatörer agerar ärligt, lyhört och har förståelse för hur konsumenten ska bemötas. Operatören ska vidare vara inriktad på att hjälpa till att lösa eventuella problem som konsumenten har. Detta innebär att det ställs höga krav på en operatör att visa tålamod när konsumenter inte uppfattas vara tillmötesgående.

Då Viasat AB inte motsatt sig att samtalet har genomförts på det sätt som anmälaren beskriver, lägger DM-nämnden anmälarens uppgifter till grund för bedömningen och finner att Viasat AB även i denna del brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom att ringa samtalet.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Mattias Grundström, Sekreterare