Hallon

Uttalandedatum: 20180304
Diarienummer: 17-457
Anmälare: En konsument
Motpart: Hallon
Frågeställning: Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister. Otillbörlig marknadsföring
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att Hallon handlat i strid mot god sed vid direktmarknadsföring, genom att ha kontaktat anmälaren trots att konsumenten uttryckligen begärt att inte bli kontaktad igen. DM-nämnden finner vidare att telefonsamtalet stred mot god sed vid direktmarknadsföring rörande otillbörlig marknadsföring

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att han blivit uppringd av Hallon i marknadsföringssyfte ett flertal gånger. Till slut tröttnade anmälaren och svarade då på ett av telefonsamtalen. Vid detta tillfälle började företagets agent ställa frågor med hänvisning till en undersökning varpå anmälaren besvarade frågorna. När frågorna är slut säger företagets agent till slut att han ringer från Hallon och att han har ett erbjudande till anmälaren. Anmälaren säger nej och ber om att inte bli uppringd igen. Trots detta mottar anmälaren fler telefonsamtal från företaget. Det senaste samtalet ringdes den 24 november 2017.

Företagets uppgifter
Hi3G Access AB (”Hallon”) har uppgivit att företaget lägger stor vikt vid marknadsföring och försäljning av produkter och tjänster och kontaktar endast kunder som inte uttryckligen motsatt sig detta. Kund som meddelar Hallon att man inte önskar bli kontaktad, ska registreras i Hallons spärregister för utskick av direktreklam och telefonförsäljning. Att anmälaren kontaktas av företagets säljare är ett fel som tyvärr verkar bero på den mänskliga faktorn och det är mycket beklagligt att anmälaren trots detta har kontaktats. Hallon ber om ursäkt för det inträffade och för anmälarens negativa upplevelse hos företaget. Hallon ser mycket allvarligt på det inträffade och ser nu över interna rutiner för att undvika liknande misstag i framtiden.

DM-nämndens bedömning
Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknads­föringsändamål om den registrerade motsatt sig detta.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnads­fritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.

Det åligger därför Hallon att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. Eftersom anmälaren har blivit kontaktad trots begäran att slippa vidare kontakt, har sådant register antingen saknats eller inte tillämpats på ett tillfredställande sätt. Hallon har därför agerat i strid mot god direktmarknadsföringssed.

DM-nämnden utgår ifrån att företaget lagt till anmälaren i företagets spärrlista varför inga fler telefonsamtal kommer att ske till anmälaren.

Otillbörlig marknadsföring
Marknadsföringslagen (2008:486) innehåller bestämmelser om vilseledande och otillbörlig reklam. Bland annat föreskrivs enligt 5 § att marknadsföring ska överensstämma med god sed.

Internationella handelskammarens (ICC) Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver bland annat att marknadsföring ska vara laglig, hederlig och vederhäftig samt att den inte får utformas på ett stötande sätt. Marknadsföringen ska utformas med vederbörlig känsla av socialt och yrkesmässigt ansvar. Den ska vidare vara förenlig med vad som inom näringslivet uppfattas som god affärssed. Ingen kommunikation får vara utformad så att allmänhetens förtroende för marknadsföringen skadas. ICC:s regler föreskriver även att konsumenten ska få information om vilka åtaganden som erbjudandet innebär (artikel C1). Att marknadsföraren är skyldig att tillse att konsumenten är väl införstådd med de villkor som gäller för avtalet framgår även av Föreningen Kontakta/SWEDMA:s etiska regler för telemarketing.

Det bör i detta sammanhang även nämnas att det enligt 8 § marknadsföringslagen (2008:486) är förbjudet med vilseledande marknadsföring.

Hallon har inte bemött frågan om otillbörlig marknadsföring varför DM-nämnden med hänsyn till den intensiva och de ständigt upprepade uppringningarna som anmälaren säger sig ha upplevt väljer att godta anmälarens uppgifter. DM-nämnden finner därför att Hallon agerat på ett sätt som strider mot god sed vid direktmarknadsföring.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Mattias Grundström, Sekreterare