Mathem i Sverige AB

Uttalandedatum: 20180222
Diarienummer: 17-452
Anmälare: En konsument
Motpart: Mathem i Sverige AB
Frågeställning: Marknadsföring via SMS-meddelande till konsument som inte samtyckt till att ta emot meddelandet. Möjlighet att avregistrera sig från framtida utskick. Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att Mathem i Sverige AB inte brutit mot god sed vid direktmarknadsföring vad det gäller sändandet av SMS, eftersom SMS-meddelandet skickades till konsument som samtyckt till kontakt. DM-nämnden finner därtill att Mathem i Sverige AB inte brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom att inte tillhandahålla en fungerande möjlighet att avregistrera sig från framtida utskick. DM-nämnden finner vidare att Mathem i Sverige AB visserligen agerat i strid mot god sed vid direktmarknadsföring, genom att ha kontaktat anmälaren trots att konsumenten uttryckligen begärt att inte bli kontaktad igen. Däremot har detta berott på den mänskliga faktorn och åtgärdats tillfredsställande i linje med god direktmarknadsföringssed

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att Mathem i Sverige AB skickat SMS-meddelanden till hans mobiltelefon i marknadsföringssyfte, trots att han inte i förväg samtyckt till detta. Det senaste meddelandet togs emot den 14 november 2017. Anmälaren har tidigare begärt att inte bli kontaktad. Trots detta har han fortsatt att erhålla SMS-meddelanden från företaget.

Företagets uppgifter
Mathem i Sverige AB har uppgivit att anmälaren i samband med första leveransen samtyckt till att ta emot SMS tills dess att denne invänder mot detta. Avseende punkt två menar företaget att man har tillhandahållit en fungerande funktion för spärregistrering. Under perioden 2017-06-19 t.o.m. 2017-11-14 har anmälaren tagit emot sju SMS-meddelanden. Samtliga har avslutats med texten ”Avreg? SMSa MATSTOPP till 71515.” Detta är en funktion som tillhandahålls av företagets SMS-leverantör MobilPlus, och som har fungerat klanderfritt sedan det första utskicket i systemet den 8 december 2015. Företaget har kontrollerat med aktuell leverantör, vilken har undersökt all tragik till/från systemet. MobilPlus meddelade den 22 december 2017 att SMS-systemet inte mottagit några SMS från anmälarens angivna mobiltelefonnummer. MobilPlus har även varit i kontakt med anmälarens mobiloperatör, som även denne har undersökt saken. Denne har kommit fram till att det från numret ifråga visserligen har försökt skickas SMS, men att detta misslyckats pga. handhavandefel hos anmälaren. Mobiloperatören anger att ”det är personen som ställt om encodingen i sin telefon så att han skickar meddelande helt felcodade alternativt kopplat ihop sin iphone med en ipad eller mac på ett felaktigt sätt varvid encodingfel kan uppstå. Innehållet har i detta fall blivit en kodad sträng på hexadecimal form.” Baserat på ovanstående anser företaget att man uppfyller de krav som ställs på företaget, avseende anmälarens möjlighet att enkelt kunna avsäga sig framtida SMS-utskick. Att anmälaren inte lyckats fullfölja detta pga. eget handhavandefel är inget MatHem rår över.

När det gäller punkt tre har företaget registrerat två telefonsamtal från anmälaren. Företaget beklagar att avregistreringen inte lyckats i samband med det första av dessa telefonsamtal till företagets kundtjänst. Enligt MatHems dokumenterade rutiner ska anmälaren i första hand instrueras att själv avregistrera sig via SMS, och i andra hand erbjudas att bli avregistrerad manuellt i systemen. Rutinen innehåller även en instruktion för hur kundtjänstmedarbetaren ska göra i det sistnämnda fallet. I detta fall har kundtjänstmedarbetaren lovat anmälaren att lösa uppgiften, men inte fyllt i avregistreringen korrekt i MatHems interna system, varför den inte effektuerats. Som en konsekvens har kontot förblivit aktivt i MobilPlus, och därmed kommit att ingå i de målgrupper som fått SMS-utskick 8 november 2017 samt 14 november 2017. När anmälaren återigen kontaktade MatHem och påpekade felet åtgärdade företaget omedelbart problemet.  Sedan denna tidpunkt har inga SMS-utskick skickats till anmälaren. MatHem beklagar det mänskliga handhavandefelet i samband med det första telefonsamtalet. Företaget anser dock att man genom företagets tydliga avregistreringsmöjligheter, företagets dokumenterade rutiner och kraftfulla agerande vid anmälarens andra telefonsamtal klart har visat att man tar kunders integritet och önskemål på största allvar. MatHem har inget intresse av att skicka marknadsföring till en konsument som uttryckligen inte är intresserad.

DM-nämndens bedömning
Sändandet av SMS
Enligt marknadsföringslagen (MFL) är det inte tillåtet att skicka SMS eller MMS till mobiltelefonnummer utan att konsumenten först samtyckt till utskicket. Det finns dock undantag från huvudregeln i marknadsföringslagen. Marknadsföraren får kontakta en konsument om denne aktivt valt att ange sig mobiltelefonnummer för kundkontakt, eller om det föreligger ett etablerat kundförhållande mellan konsumenten och marknadsföraren eller med dennes uppdragsgivare. Konsumenten ska även ha informerats om att uppgifterna kan komma att användas i marknadsföringssyfte via mobiltelefon och fått möjlighet att avböja att uppgifterna används för detta ändamål.
DM-nämnden finner att det förelegat ett samtycke till SMS-utskicken. Med hänsyn till detta finner DM-nämnden att Mathem i Sverige AB inte brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom att sända SMS:et till hans mobiltelefon

Möjlighet att avregistrera sig från utskick
God sed kräver också att mottagaren måste erbjudas ett enkelt sätt att säga nej till till att kontaktadata används för direktmarknadsföringändamål, såväl vid insamlingstillfället som vid varje därpå efterföljande utskick.

Mathem i Sverige AB har visat på att det har funnits sätt att avregisrera sig från sändningslistan. Denna funktion har fungerat i aktuellt fall och felet har inte legat på företaget. Nämnden finner därmed att Mathem i Sverige AB inte brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.

Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver  att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknads-föringsändamål om den registrerade motsatt sig detta.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnadsfritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.

Det åligger därför Mathem i Sverige AB att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister.  I aktuellt fall har företaget delvis bekräftat anmälarens uppgifter. Vid anmälarens första telefonsamtal till kundtjänst har anmälarens begäran inte medfört korrekt åtgärd och ingen spärr har satts in. Det har dock berott på den mänskliga faktorn och eftersom Mathem i Sverige AB omgående efter anmälarens andra telefonsamtal satt en spärr på honom, finner DM nämnden att företaget visserligen agerat i strid mot god sed vid direktmarknadsföring men att företaget effektivt vidtagit åtgärder för att tillse att en spärr satts in på anmälaren. Detta är en åtgärd i linje med god sed vid direktmarknadsföring.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande