Viafone Sweden AB

Uttalandedatum: 20170816
Diarienummer: 17-176
Anmälare: En konsument
Motpart: Viafone Sweden AB
Frågeställning: Marknadsföring per telefon till konsument vars telefonnummer fanns i spärregistret NIX-Telefon. S.k. tysta samtal. Genomfört alltför många samtalsförsök till ett och samma telefonnummer
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att Viafone Sweden AB inte brutit mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom undantaget i reglerna för NIX-Telefon rörande etablerat kundförhållande var tillämpligt. DM-nämnden finner däremot att det tysta samtalet stred mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom Viafone Sweden AB inte kan anses ha gjort tillräckligt för att se till att ytterligare sådana samtal inte rings. DM-nämnden finner därtill att Viafone Sweden AB brutit mot god sed då man genomfört alltför många samtalsförsök till anmälaren

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att han blivit uppringd av Viafone Sweden AB i marknadsföringssyfte, trots att han har infört sitt telefonnummer i spärregistret NIX-Telefon. Anmälaren har även uppgivit att s.k. ”tysta samtal” förekommit, eftersom ett flertal samtal inte har kopplats till en agent när han svarat. Vidare har anmälaren uppgivit att han blivit kontaktad av företaget flera gånger per dag. Det senaste samtalet ringdes den 1 juni 2017.

Uppgifter från Föreningen NIX-Telefon
Nämnden har från Föreningen NIX-Telefon inhämtat att anmälarens telefonnummer infördes i spärregistret den 8 november 2016.

Företagets uppgifter
Viafone Sweden AB har efter en internutredning funnit att anmälarens telefonnummer har blivit kontaktad av företaget, men endast med anledning av att han redan har ett etablerat kundförhållande till företagets uppdragsgivare.

Gällande förekomsten av s.k. tysta samtal så är anmälarens påstående inte korrekt. I företagets system registreras samtliga samtal och här konstateras endast upptaget alternativt inget svar under perioden mellan 30 maj och 9 juni 2017 till anmälaren. Totalt under denna period har företaget ringt anmälaren 11 gånger, med syftet att nå honom. Vid ett tillfälle den 1 juni skedde uppringning fyra gånger till upptaget telefonnummer.

Anmälaren har inte varit i kontakt med företaget med begäran om att inte bli uppringd i framtiden. Efter denna anmälan har dock företaget lagt till anmälarens telefonnummer i företagets lokala spärrsystem. Det innebär att anmälaren inte kommer att bli kontaktad i framtiden av företaget.

DM-nämndens bedömning
Samtal till konsument som är med i NIX-Telefon
19-21 §§ marknadsföringslagen innehåller bestämmelser om obeställd reklam. Av dessa följer att en näringsidkare inte får rikta marknadsföringserbjudanden per telefon till fysiska personer som tydligt motsatt sig sådana samtal. Personer som anmält sina telefonnummer till spärregistret NIX-Telefon anses i lagens mening tydligt ha motsatt sig att ta emot marknads­föringserbjudanden per telefon.

Enligt reglerna för NIX-Telefon, vilka fastställts i en överenskommelse med Konsumentverket, är det – som huvudregel – inte förenligt med god marknadsföringssed att i försäljnings-, marknadsförings- eller insamlingssyfte ringa till konsumenter vars telefonnummer är införda i spärregistret NIX-Telefon.

I reglerna för NIX-Telefon anges undantag där det inte anses strida mot god sed att i ovan nämnda syften kontakta konsumenter vars telefonnummer finns i spärregistret. Ett sådant undantag är när det föreligger ett etablerat kundförhållande (ingånget avtal) mellan marknadsföraren och konsumenten och samtalet avser erbjudanden om samma typ av varor eller tjänster eller när konsumenten lämnat sitt uttryckliga medgivande till att bli kontaktad. Ett kundförhållande ska anses bestå även en tid efter det att avtalsförpliktelserna fullgjorts, normalt minst sex månader därefter men inte mer än ett år.

Viafone Sweden AB har uppgivit att företaget ringde en kund till dess uppdragsgivare, Comhem. Under dessa förhållanden finner DM-nämnden att det åberopade undantaget rörande etablerat kundförhållande var tillämpligt för det påtalade samtalet. Därmed har Viafone Sweden AB inte agerat i strid mot god direktmarknadsföringssed.

S.k. tysta samtal
Enligt 19 § marknadsföringslagen får näringsidkare vid marknadsföring till fysisk person använda uppringningsautomater eller andra liknande automatiska system för individuell kommunikation som inte betjänas av någon enskild, endast om den fysiska personen samtyckt till detta på förhand.

Branschorganisationerna Swedma och Förening Kontakta har gemensamt antagit bransch­etiska regler för marknadsföring per telefon till konsument. Enligt reglerna ska s.k. tysta samtal i princip undvikas vid telemarketing. Med tysta samtal avses samtal som rings auto­matiskt utan att någon person är omedelbart tillgänglig på den uppringande sidan. Om tysta samtal uppkommer ska marknadsföraren säkerställa att inte ytterligare tysta samtal rings till samma telefonnummer. DM-nämnden anser att reglerna är ett uttryck för god sed vid all marknadsföring per telefon till konsumenter.

Det är DM-nämndens inställning att inte ställa företag som utfört ett tyst samtal till ansvar så länge de har visat att de gjort vad de kunnat för att säkerställa att fler inte utförs. Det kan till exempel röra sig om att automatiskt ta bort telefonnumret som det tysta samtalet ringts till, följt av en manuell åtgärd såsom att en agent ringer och förklarar vad som har skett.

I sitt yttrande har Viafone Sweden AB inte kunnat presentera tillräckligt stöd för att s.k. tysta samtal inte skett. Mot bakgrund av detta lägger nämnden störst tyngd på anmälarens uppgifter och finner därmed att Viafone Sweden AB handlat i strid med god sed vid direktmarknadsföring.

Begränsningar i tid och antal samtal
Under ett dygn (24 timmar räknat från klockan 00:00:00) får ett och samma företag till samma te­lefonnummer genomföra max tre påringningar inom samma kampanj med minst fyra timmar mellan varje påringning. Påringning får aldrig ske mellan klockan 21.00 och 08.00, oavsett dag. Det totala antalet påringningar inom samma kampanj får ej överstiga 30 stycken under en period av 30 dagar. Vid påringning ska minst fem påringningssignaler gå fram innan påringningen får upphöra. Viafone Sweden AB har inte motsatt sig att företaget ringt anmälaren fyra gånger på ett och samma dygn. Med hänsyn till detta finner DM-nämnden att Viafone Sweden AB har brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Andrea Hemming, tf Sekreterare