Elgiganten

Uttalandedatum: 20170818
Diarienummer: 17-170
Anmälare: En konsument
Motpart: Elgiganten
Frågeställning: Marknadsföring via e-post till konsument som inte begärt att bli kontaktad. Möjlighet att avregistrera sig från utskick per e-post. Marknadsföring via e-post till konsument som avsagt sig utskick
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att Elgiganten inte brutit mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom anmälaren är kund till företaget. DM-nämnden finner dock att Elgiganten brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom att inte tillhandahålla en fungerande möjlighet att avregistrera sig från framtida utskick. DM-nämnden finner därtill att Elgiganten handlat i strid mot god sed vid direktmarknadsföring, genom att ha kontaktat anmälaren trots att denne uttryckligen begärt att inte bli kontaktad igen

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att hon i marknadsföringssyfte tagit emot e-post som hon inte har samtyckt till att få. Anmälaren uppger även att hon försökt att avregistrera sig via avregistreringslänken i e-posten, men det har inte fungerat. Anmälaren har tidigare begärt att inte bli kontaktad.   Anmälaren tog emot den senaste e-posten den 1 juni 2017.

Företagets uppgifter
Elgiganten har uppgivit att det i företagets kommunikation med sina anställda tydligt framgår att vid rekrytering till företagets kundklubb så ska förfrågan göras till kund verbalt om denne accepterar att få reklam/kundspecifika erbjudanden skickat till sig via mail alternativt sms. Företaget har ingen anledning att tro att dessa riktlinjer inte följs, men man kommer att vidta åtgärder för att ytterligare säkerställa att förfrågan når företagets kunder även fortsättningsvis.

I samtliga av de tre mail som skickas ut via företagets kundklubb framgår längst ner i mailet, ”Klicka här för att gå ur Elgiganten Plus.” Företaget anser därför att dess skyldighet att tillhandahålla en avregistreringsfunktion är uppfylld. Företaget har inte anledning att tro att denna avregistreringsfunktion inte fungerat som avsett, då det snabbt skulle kommit till företagets kännedom genom fler kundreaktioner.

Avseende punkten om konsuments begäran att inte bli kontaktad, har företaget vid en närmare granskning funnit att det skett ett misstag från företagets sida. Den mänskliga faktorn har gjort att anmälarens uppgifter raderats från det kvitto som skapades för anmälaren vid aktuellt tillfälle, men inte från företagets centrala marknadsföringsdatabas. Detta är ett misstag från företagets sida och man beklagar det inträffade. Elgiganten har nu raderat detta manuellt från företagets databas.

DM-nämndens bedömning
Marknadsföringslagen
I 19 § marknadsföringslagen anges att näringsidkare vid marknadsföring till en fysisk person får använda elektronisk post eller andra liknande automatiska system för individuell kommunikation som inte betjänas av någon enskild, bara om den fysiska personen har samtyckt till det på förhand.

Kravet på samtycke gäller dock inte om näringsidkaren har fått den fysiska personens uppgifter om elektronisk adress för elektronisk post i samband med försäljning av en produkt till personen och

1.      den fysiska personen inte motsatt sig att uppgiften om elektronisk adress används i marknadsföringssyfte med användande av elektronisk post,

2.      marknadsföringen avser näringsidkarens egna, likartade produkter och

3.      den fysiska personen klart och tydligt ges möjlighet att kostnadsfritt och enkelt motsätta sig att uppgiften används i marknadsföringssyfte när den samlas in och vid varje följande marknadsföringsmeddelande.

God marknadsföringssed
Branschorganisationen Swedish Direct Marketing Association (Swedma) har antagit ett program rörande god sed vid direkt marknadsföring som inte begärts. Programmet är bindande för SWEDMAs medlemmar men också i övrigt ett uttryck för vad som är god sed på marknaden. Enligt detta får marknadsföring inte skickas via e-post till andra än juridiska personer om inte mottagaren samtyckt till att ta emot den. I följande fall strider det emellertid inte mot god marknadsföringssed att sända marknadsföring via e-post till fysiska personer:

·        Mottagaren har lämnat uttryckligt medgivande till att reklam sänds.

·        För direkt marknadsföring av sina egna, likartade varor eller tjänster får en marknadsförare använda sådana uppgifter om e-postadress som denne fått direkt från sina kunder i samband med försäljning av en vara eller en tjänst. En förutsättning härför är emellertid att kunderna klart och tydligt ges möjlighet att, kostnadsfritt och enkelt, motsätta sig sådan användning av e-postadressen. Denna möjlighet skall ges både när uppgifterna samlas in och i samband med varje följande e-postmeddelande.

·        Konsumenten har lämnat personuppgifter för marknadsföringsändamål och informerats om vilka kontaktvägar (brev, e-post, telefon, etc.) som marknadsföraren kan önskas använda samt haft möjlighet att avböja viss eller vissa kontaktvägar för marknadsföring. Möjligheten att avböja ska ges vid inhämtande av personuppgifter från kunder, medlemmar i bonus- och kundklubbar samt personer som förekommer i intresseregister eller beställt information.

Av branschreglerna framgår vidare att företag är skyldiga att respektera önskemål från en registrerad om att dennes e-postadress ska avregistreras från framtida e-postutskick. Ett sådant önskemål kan exempelvis bestå av ett e-postmeddelande till företaget.

God sed kräver vidare att varje meddelande som avser marknadsföring och sänds via e-post till en fysisk person innehåller en funktion varigenom mottagaren kostnadsfritt kan avbeställa framtida marknadsföringsmeddelanden. Funktionen ska vara lätt att finna, uppfatta och använda. Funktionen får vidare differentieras så att avbeställning kan avse endast visst slag av meddelanden men ska också innehålla möjlighet att avbeställa alla marknadsförings­meddelanden som inte begärts.

Elgiganten har medgett att man har låtit sända e-post till anmälaren. Företaget har däremot visat att anmälaren som kund givit dem sin e-postadress. Mot bakgrund av det anförda är undantaget rörande kundrelation och marknadsföring av en liknande produkt tillämpligt. Därmed finner DM-nämnden att Elgiganten i denna del agerat i enlighet med god sed vid direktmarknadsföring.

Möjlighet att avregistrera sig från utskick
God sed kräver att mottagaren måste erbjudas ett enkelt sätt att säga nej till till att kontaktdata används för direktmarknadsföringändamål, såväl vid insamlingstillfället som vid varje därpå efterföljande utskick. Därför bör det finnas någon av föjande metoder för avregistrering i varje e-post:

·           URL-länk som kopplar till en avregistreringssida

·           Svar på meddelandet genom en ”mailto:funktion” med avregistrering på ärenderaden

·           Aktivering av ett nytt e-brev som innehåller ett kundnummer samt meddelande om att    personen vill avregistrera sig

I detta ärende har inte företaget inkommit med tillräckligt underlag för att visa på att avregistrering inte skett. Nämnden väljer därför att gå på anmälarens uppgifter varför e-postutskicket i denna del stred mot god sed vid direktmarknadsföring.

Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknads­föringsändamål om den registrerade motsatt sig detta.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnads­fritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.

Det åligger därför Elgiganten att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. Eftersom kunden har blivit kontaktad trots begäran att slippa vidare kontakt, har sådant register inte tillämpats på ett tillfredställande sätt. Aktuellt fel har även bekräftats av företag.

I sitt yttrande anför Elgiganten att anmälaren avregistrerats för framtida kontakt av företaget eller någon av dess samarbetsparters. Förfarandet att därmed stoppa fortsatta kontakter har vunnit sådan omfattning och stadga att det får anses vara väl förenligt med god marknadsföringssed att handla på detta sätt och motsatsvis inte förenligt med god sed att inte handla så. Eftersom Elgiganten avregistrerat anmälaren från framtida kontakt i detta fall har det handlat i överensstämmelse med god direktmarknadsföringssed.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Andrea Hemming, tf Sekreterare