Zensum AB

Uttalandedatum: 20170717
Diarienummer: 16-595
Anmälare: En konsument
Motpart: Zensum AB
Frågeställning: Otillbörlig marknadsföring. Otrevligt bemötande. Skyldighet att respektera begäran och tillhandahålla internt spärregister
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att Zensum AB inte brutit mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom marknadsföringen inte utformats på ett sätt som verkat stötande för konsumenten och som kan äventyra allmänhetens förtroende för marknadsföringen. DM-nämnden finner däremot att Zensum AB brutit mot god sed vid direktmarknadsföring eftersom agenten agerat på ett sätt som med fog uppfattades som kränkande eller otrevligt. DM-nämnden finner vidare att Zensum AB brutit mot god sed då man inte har hörsammat anmälarens begäran att inte bli kontaktad igen

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att han blivit uppringd av Zensum AB i marknadsföringssyfte trots att han låtit meddela att han inte vill motta telefonsamtal från företaget samt uttryckligen meddelat att han vill bli borttagen från företagets listor. Oaktat detta ringer företaget upp anmälaren igen. Anmälaren anger vidare att företagets agenter är väldigt otrevliga och påstridiga.  Det senaste telefonsamtalet ringdes den 28 november 2016.

Uppgifter från Föreningen NIX-Telefon
Nämnden har från Föreningen NIX-Telefon inhämtat att anmälarens telefonnummer infördes i spärregistret den 18 juli 2017.

Företagets uppgifter
Zensum AB har angivit att företaget hade kontakt med anmälaren den 28 november 2016. Anmälaren hade vid detta tillfälle meddelat att tjänsten inte är av intresse och att han inte vill att företaget ringer honom igen.

Zensum AB har som rutin att alltid spärra telefonnumret i liknande situationer, vilket givetvis även gjordes i detta fall. Anmälaren har sedan dess legat i företagets spärregister och har ej blivit kontaktad mer. Av den anledningen ser inte Zensum AB att företaget har begått något misstag, utan företaget anser att man har agerat i enlighet med de riktlinjer som finns.

Det är olyckligt att anmälaren upplevt att han har fått ett otrevligt bemötande. Företaget är väldigt mån om att dess anställda för sig på ett korrekt och trevligt sätt. Zensum ställer sig därför frågande till påståendet om att företaget skulle ha hotat anmälaren på något sätt. Stycket angående Kronofogden i anmälan är tyvärr också svårtolkat. I företagets samtalsrutiner så berörs sällan Kronofogden, varför företaget även ställer sig frågande till detta påstående. Vidare så skriver anmälaren att företaget undrat om han ska ta nya lån vilket inte kan vara riktigt då företaget endast arbetar med refinansiering av nuvarande lån och krediter.

DM-nämndens bedömning
Otillbörlig marknadsföring
Marknadsföringslagen (2008:486) innehåller bestämmelser om vilseledande och otillbörlig reklam. Bland annat föreskrivs enligt 5 § att marknadsföring ska överensstämma med god sed.

Internationella handelskammarens (ICC) Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver bland annat att marknadsföring ska vara laglig, hederlig och vederhäftig samt att den inte får utformas på ett stötande sätt. Marknadsföringen ska utformas med vederbörlig känsla av socialt och yrkesmässigt ansvar. Den ska vidare vara förenlig med vad som inom näringslivet uppfattas som god affärssed. Ingen kommunikation får vara utformad så att allmänhetens förtroende för marknadsföringen skadas. ICC:s regler föreskriver även att konsumenten ska få information om vilka åtaganden som erbjudandet innebär (artikel C1). Att marknadsföraren är skyldig att tillse att konsumenten är väl införstådd med de villkor som gäller för avtalet framgår även av SCCF/SWEDMA:s etiska regler för telemarketing.

Det bör i detta sammanhang även nämnas att det enligt 8 § marknadsföringslagen (2008:486) är förbjudet med vilseledande marknadsföring.

Zensum AB har motsatt sig anmälarens uppgifter. Utifrån de uppgifter som framkommer i ärendet går det inte att fastslå att företagets marknadsföring varit vilseledande. DM-nämnden finner således marknadsföringen inte varit vilseledande och att man därmed inte brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.

Otrevligt bemötande
Anmälaren har även påstått att han blivit illa bemött under samtalet. Enligt de etiska reglerna för telemarketing till konsumenter som fastställts av Sverige Callcenter Förening (SCCF) och Swedish Direct Marketing Association (SWEDMA) åligger det företag att säkerställa att dess operatörer agerar ärligt, lyhört och har förståelse för hur konsumenten ska bemötas. Operatören ska vidare vara inriktad på att hjälpa till att lösa eventuella problem som konsumenten har. Detta innebär att det ställs höga krav på en operatör att visa tålamod när konsumenter inte uppfattas vara tillmötesgående.

Zensum AB har även på denna punkt motsatt sig anmälarens uppgifter. Eftersom företaget inte inkommit med tillräckligt underlag för att visa på att ett otrevligt bemötande inte skett går nämnden på anmälarens uppgifter. Därmed finner DM-nämnden att Zensum AB brutit mot god sed vid direktmarknadsföring eftersom företagets agent agerat på ett sätt som är oförenligt med de krav som ställs på operatörer.

Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknads­föringsändamål om den registrerade motsatt sig detta.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnads­fritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.

Det åligger därför Zensum AB Zensum AB att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. Eftersom kunden har blivit kontaktad vid ett flertal tillfällen trots begäran att slippa vidare kontakt, har sådant register antingen saknats eller inte tillämpats på ett tillfredställande sätt. Baserat på uppgifterna i ärendet har större tilltro givits till anmälarens uppgifter. DM-nämnden anser därmed att Zensum AB även i denna del av samtalet brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Andrea Hemming, tf Sekreterare