VIQ Sweden AB

Uttalandedatum: 20161229
Diarienummer: 16-376
Anmälare: En konsument
Motpart: VIQ Sweden AB
Frågeställning: Marknadsföring per telefon till konsument vars telefonnummer fanns i spärregistret NIX-Telefon, samt s.k. tysta samtal
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att telefonsamtalet inte stred mot god sed vid direktmarknadsföring, trots att konsumentens telefonnummer var infört i spärregistret för NIX-Telefon då undantag från reglerna var tillämpligt. DM-nämnden finner att det tysta samtalet stred mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom VIQ Sweden AB inte får anses ha gjort tillräckligt för att se till att ytterligare sådana samtal inte rings

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att han blivit uppringd av VIQ Sweden AB ett upprepat antal gånger i marknadsföringssyfte, trots att han har infört sitt telefonnummer i spärregistret NIX-Telefon. Anmälaren har även uppgivit att s.k. ”tysta samtal” förekommit, eftersom samtalet inte har kopplats till en agent när han svarat. Det senaste samtalet ringdes den 1 augusti 2016.

Uppgifter från Föreningen NIX-Telefon
Nämnden har från Föreningen NIX-Telefon inhämtat att anmälarens telefonnummer var spärrat vid tidpunkten för samtalet.

Företagets uppgifter
VIQ Sweden AB har uppgivit att företaget kontaktat anmälaren. Bakgrunden till att anmälaren kontaktats är att han vid tillfället för påringningen var kund hos företagets uppdragsgivare Bredbandsbolaget. Företagets uppdrag har varit att erbjuda kunden en uppgradering av den tjänst han idag nyttjar. Med anledning av att det finns ett etablerat kundförhållande mellan anmälaren och företagets uppdragsgivare så är företagets slutsats att VIQ Sweden AB följt den praxis som idag finns på marknaden och att företaget respekterat NIX-registret fullt ut.

Vad avser de s.k. tysta telefonsamtalen så kan företaget enbart bekräfta anmälarens uppgifter. Under den berörda tidsperioden hade företaget tekniska problem. Företaget har nu vidtagit åtgärder för att säkerställa att det inte sker igen.

DM-nämndens bedömning
Samtal till konsument som är med i NIX-Telefon
19-21 §§ marknadsföringslagen innehåller bestämmelser om obeställd reklam. Av dessa följer att en näringsidkare inte får rikta marknadsföringserbjudanden per telefon till fysiska personer som tydligt motsatt sig sådana samtal. Personer som anmält sina telefonnummer till spärregistret NIX-Telefon anses i lagens mening tydligt ha motsatt sig att ta emot marknadsföringserbjudanden per telefon.

Enligt reglerna för NIX-Telefon, vilka fastställts i en överenskommelse med Konsumentverket, är det – som huvudregel – inte förenligt med god marknadsföringssed att i försäljnings-, marknadsförings- eller insamlingssyfte ringa till konsumenter vars telefonnummer är införda i spärregistret NIX-Telefon.

I reglerna för NIX-Telefon anges undantag där det inte anses strida mot god sed att i ovan nämnda syften kontakta konsumenter vars telefonnummer finns i spärregistret. Ett sådant undantag är när det föreligger ett etablerat kundförhållande (ingånget avtal) mellan marknadsföraren och konsumenten och samtalet avser erbjudanden om samma typ av varor eller tjänster eller när konsumenten lämnat sitt uttryckliga medgivande till att bli kontaktad. Ett kundförhållande ska anses bestå även en tid efter det att avtalsförpliktelserna fullgjorts, normalt minst sex månader därefter men inte mer än ett år.

DM-nämnden finner att ett kundförhållande förelegat. Undantag i reglerna för NIX-Telefon är därmed tillämpligt och samtalet har följaktligen inte skett i strid mot god sed vid direktmarknadsföring.

S.k. tysta samtal
Enligt 19 § marknadsföringslagen får näringsidkare vid marknadsföring till fysisk person använda uppringningsautomater eller andra liknande automatiska system för individuell kommunikation som inte betjänas av någon enskild, endast om den fysiska personen samtyckt till detta på förhand.

Branschorganisationerna Swedma och Sveriges CallCenter Förening har gemensamt antagit branschetiska regler för marknadsföring per telefon till konsument. Enligt reglerna ska s.k. tysta samtal i princip undvikas vid telemarketing. Med tysta samtal avses samtal som rings automatiskt utan att någon person är omedelbart tillgänglig på den uppringande sidan. Om tysta samtal uppkommer ska marknadsföraren säkerställa att inte ytterligare tysta samtal rings till samma telefonnummer. DM-nämnden anser att reglerna är ett uttryck för god sed vid all marknadsföring per telefon till konsumenter.

Det är DM-nämndens inställning att inte ställa företag som utfört ett tyst samtal till ansvar så länge de har visat att de gjort vad de kunnat för att säkerställa att fler inte utförs. Det kan till exempel röra sig om att automatiskt ta bort telefonnumret som det tysta samtalet ringts till, följt av en manuell åtgärd såsom att en agent ringer och förklarar vad som har skett.

I sitt yttrande har VIQ Sweden AB bekräftat anmälarens uppgifter om sk. tysta telefonsamtal. Med beaktande av dessa omständigheter anser DM-nämnden att VIQ Sweden AB handlat i strid med god sed vid direktmarknadsföring.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Axel Tandberg, Sekreterare