Santander Consumer Bank

Uttalandedatum: 20160616
Diarienummer: 16-098
Anmälare: En konsument
Motpart: Santander Consumer Bank
Frågeställning: Skyldighet att respektera begäran och tillhandahålla internt spärregister
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att telefonsamtalet stred mot god sed vid direktmarknadsföring eftersom Santander Consumer Bank fortsatt kontakta anmälaren trots att han uttryckligen begärt om att slippa framtida kontakt

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att han sedan tre månader tillbaka blivit uppringd ett flertal gånger per vecka och dag av Santander Consumer Bank. Anmälaren har bett företaget att inte ringa honom. De omtalade samtalsförsöken har skett varje gång anmälaren haft en annons på blocket trots att han skrivit att han inte vill ha med telefonförsäljare att göra. Det senaste telefonsamtalet ringdes den 15 mars 2016.

Företagets uppgifter
Santander Consumer Bank har bekräftat att företaget låtit ringa upp anmälaren. Syftet med dessa samtalsförsök har inte varit att marknadsföra företagets produkter och tjänster utan har varit en del av bankens kredituppföljande verksamhet. Denna typ av kontakter är vanligt förekommande i branschen och sker i enlighet med de allmänna råd som utarbetats av Datainspektionen. Uppföljande telefonsamtal sker därvid i fall där överenskommelser om exempelvis betalplaner inte efterlevts.

Santander Consumer Bank har inte erhållit information från kunden om att denne undanbett sig samtliga muntliga kontakter framledes. Trots detta har företaget mot bakgrund av detta ärende uppdaterat företagets spärregister så att muntlig kontakt inte kommer att ske, vare sig av marknadsförings-eller kredituppföljningsskäl.

DM-nämndens bedömning
Enligt Artikel C14 i Internationella Handelskammarens (ICC) Regler för reklam och marknadskommunikation åligger det företag att tillförsäkra att man inte skickar direktreklam till konsument som undanbett sig utskick.

Vidare har Swedish Direct Marketing Association (SWEDMA) tillsammans med Data-inspektionen utarbetat ”Regler för användning av personuppgifter mm vid direktmarknadsföring för försäljnings-, insamlings-, medlemsvärvningsändamål och liknande” (Branschregler). Enligt punkt 6.4.2. i dessa regler ska om den registrerade motsatt sig att adressuppgifter används för direktmarknadsföring detta respekteras.

Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver bland annat att marknadsföring ska vara laglig, hederlig och vederhäftig samt att den inte får utformas på ett stötande sätt. Marknadsföringen ska utformas med vederbörlig känsla av socialt och yrkesmässigt ansvar. Den ska vidare vara förenlig med vad som inom näringslivet uppfattas som god affärssed. Ingen kommunikation får vara utformad så att allmänhetens förtroende för marknadsföringen skadas.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra marknadsföring till mottagare som begärt att inte bli kontaktade. Spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnadsfritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från någon annan källa.

Det åligger därför Santander Consumer Bank att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. Eftersom anmälaren har blivit kontaktad trots begäran att slippa vidare kontakt, har sådant register antingen saknats eller inte tillämpats på ett tillfredställande sätt.  DM-nämnden anser därmed att företaget har handlat i strid med god direktmarknadsföringssed.

I sitt yttrande anför Santander Consumer Bank att anmälaren avregistrerats för framtida kontakt av företaget eller någon av dess samarbetsparters. Förfarandet att därmed stoppa fortsatta kontakter har vunnit sådan omfattning och stadga att det får anses vara väl förenligt med god marknadsföringssed att handla på detta sätt och motsatsvis inte förenligt med god sed att inte handla så. Eftersom Santander Consumer Bank avregistrerat anmälaren från framtida kontakt i detta fall har det handlat i överensstämmelse med god direktmarknadsföringssed.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Axel Tandberg, Sekreterare