Viafone AB

Uttalandedatum: 20151218
Diarienummer: 15-603
Anmälare: En konsument
Motpart: Viafone AB
Frågeställning: Marknadsföring per telefon till konsument vars telefonnummer fanns i spärregistret NIX-Telefon . S.k. tysta samtal. Genomfört alltför många samtalsförsök till ett och samma telefonnummer. Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att Viafone AB inte brutit mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom undantaget i reglerna för NIX-Telefon rörande etablerat kundförhållande var tillämpligt. DM-nämnden finner att det tysta samtalet inte stred mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom Viafone AB kan anses ha gjort tillräckligt för att se till att ytterligare sådana samtal inte rings. DM-nämnden finner vidare att Viafone AB inte brutit mot god sed då man visat att man inte genomfört alltför många samtalsförsök till anmälaren. DM-nämnden finner slutligen att Viafone AB inte brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom att inte tillhandahålla ett tillfredsställande internt spärregister eller att tillräckliga rutiner för detta saknas

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att hon blivit uppringd av Viafone AB i marknadsföringssyfte, trots att hon har infört sitt telefonnummer i spärregistret NIX-Telefon. Anmälaren har även uppgivit att s.k. ”tysta samtal” förekommit, eftersom ett flertal samtal inte har kopplats till en agent när hon svarat. Vidare har anmälaren uppgivit att hon blivit kontaktad av företaget flera gånger  trots att hon via dess webbplats bett företaget att inte kontakta henne. Det senaste samtalet ringdes den 1 september 2015.

Uppgifter från Föreningen NIX-Telefon
Nämnden har från Föreningen NIX-Telefon inhämtat att anmälarens telefonnummer infördes i spärregistret den 27 januari 2014.

Företagets uppgifter
Viafone AB har bekräftat att företaget låtit ringa upp anmälaren. Upp­ringningen skedde i en kampanj initierad av företagets uppdragsgivare, Halebop. Då ett etablerat kundförhållande föreligger mellan anmälaren och Halebop, anser Viafone AB att kontroll mot NIX-Telefon inte erfordrades.

Viafone AB har vidare anfört att företaget inte ringt s.k. tysta samtal till anmälaren. Företaget har ringt anmälaren vid fem olika tillfällen. Vid två av dessa har det blivit framkopplat till konsumentens andra telefonnummer via Halebop. De resterande tre gångerna har ingen svarat. Dessa samtal har skett utspritt under en längre tidsperiod och inte skett flera gånger samma dag.

Företaget anför slutligen att anmälaren den 1 september 2015 har varit i kontakt med företaget med en begäran att inte bli uppringd i framtiden. Anmälarens nummer spärrades då i företagets lokala spärrsystem. Sedan dess har inga samtal gjorts till anmälaren.

DM-nämndens bedömning
Samtal till konsument som är med i NIX-Telefon
19-21 §§ marknadsföringslagen innehåller bestämmelser om obeställd reklam. Av dessa följer att en näringsidkare inte får rikta marknadsföringserbjudanden per telefon till fysiska personer som tydligt motsatt sig sådana samtal. Personer som anmält sina telefonnummer till spärregistret NIX-Telefon anses i lagens mening tydligt ha motsatt sig att ta emot marknads­föringserbjudanden per telefon.

Enligt reglerna för NIX-Telefon, vilka fastställts i en överenskommelse med Konsumentverket, är det – som huvudregel – inte förenligt med god marknadsföringssed att i försäljnings-, marknadsförings- eller insamlingssyfte ringa till konsumenter vars telefonnummer är införda i spärregistret NIX-Telefon.

I reglerna för NIX-Telefon anges undantag där det inte anses strida mot god sed att i ovan nämnda syften kontakta konsumenter vars telefonnummer finns i spärregistret. Ett sådant undantag är när det föreligger ett etablerat kundförhållande (ingånget avtal) mellan marknadsföraren och konsumenten och samtalet avser erbjudanden om samma typ av varor eller tjänster eller när konsumenten lämnat sitt uttryckliga medgivande till att bli kontaktad. Ett kundförhållande ska anses bestå även en tid efter det att avtalsförpliktelserna fullgjorts, normalt minst sex månader därefter men inte mer än ett år.

Viafone AB har uppgivit att företaget ringde en kund till dess uppdragsgivare, Halebop. Under dessa förhållanden finner DM-nämnden att det åberopade undantaget rörande etablerat kundförhållande var tillämpligt för det påtalade samtalet.

S.k. tysta samtal
Enligt 19 § marknadsföringslagen får näringsidkare vid marknadsföring till fysisk person använda uppringningsautomater eller andra liknande automatiska system för individuell kommunikation som inte betjänas av någon enskild, endast om den fysiska personen samtyckt till detta på förhand.

Branschorganisationerna Swedma och Förening Kontakta har gemensamt antagit bransch­etiska regler för marknadsföring per telefon till konsument. Enligt reglerna ska s.k. tysta samtal i princip undvikas vid telemarketing. Med tysta samtal avses samtal som rings auto­matiskt utan att någon person är omedelbart tillgänglig på den uppringande sidan. Om tysta samtal uppkommer ska marknadsföraren säkerställa att inte ytterligare tysta samtal rings till samma telefonnummer. DM-nämnden anser att reglerna är ett uttryck för god sed vid all marknadsföring per telefon till konsumenter.

Det är DM-nämndens inställning att inte ställa företag som utfört ett tyst samtal till ansvar så länge de har visat att de gjort vad de kunnat för att säkerställa att fler inte utförs. Det kan till exempel röra sig om att automatiskt ta bort telefonnumret som det tysta samtalet ringts till, följt av en manuell åtgärd såsom att en agent ringer och förklarar vad som har skett.

I sitt yttrande har Viafone AB visat att s.k. tysta samtal inte förekommit i det aktuella ärendet. Med beaktande av dessa omständigheter anser DM-nämnden att Viafone AB handlat i enlighet med god sed vid direktmarknadsföring.

Begränsningar i tid och antal samtal
Under ett dygn (24 timmar räknat från klockan 00:00:00) får ett och samma företag till samma te­lefonnummer genomföra max tre påringningar inom samma kampanj med minst fyra timmar mellan varje påringning. Påringning får aldrig ske mellan klockan 21.00 och 08.00, oavsett dag. Det totala antalet påringningar inom samma kampanj får ej överstiga 30 stycken under en period av 30 dagar. Vid påringning ska minst fem påringningssignaler gå fram innan påringningen får upphöra.

DM-nämnden anser i detta fall att Viafone AB har kunnat visa att man endast genomfört ett samtal per dygn, men inte varje dygn. Med hänsyn till detta finner DM-nämnden att Viafone AB inte har brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.

Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver  att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknads-föringsändamål om den registrerade motsatt sig detta.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnads-fritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa. Det åligger därför Viafone AB att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister.

Anmälaren har uppgett att hon tidigare under våren 2015 – hon kan inte närmare precisera vilken dag det var – bett företaget att inte kontakta henne. Detta har inte vitsordats av Viafone AB. DM-nämnden finner mot företagets bestridande att det inte kan anses vara tillfredställande utrett att nämnda kontakt skett och anser därmed att Viafone AB inte heller i detta hänseende har handlat i strid mot god direktmarknadsföringssed.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Axel Tandberg, Sekreterare