Teleperformance Nordic

Uttalandedatum: 20151218
Diarienummer: 15-602
Anmälare: En konsument
Motpart: Teleperformance Nordic
Frågeställning: Marknadsföring per telefon till konsument vars telefonnummer fanns i spärregistret NIX-Telefon. S.k. tysta samtal
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att Teleperformance Nordic inte brutit mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom undantaget i reglerna för NIX-Telefon rörande etablerat kundförhållande var tillämpligt. DM-nämnden finner att det tysta samtalet inte stred mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom Teleperformance Nordic kan anses ha gjort tillräckligt för att se till att ytterligare sådana samtal inte rings

Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att han blivit uppringd av Teleperformance Nordic i marknadsföringssyfte, trots att han har infört sitt telefonnummer i spärregistret NIX-Telefon. Anmälaren har även uppgivit att s.k. ”tysta samtal” förekommit, eftersom samtal inte har kopplats till en agent när han svarat. Det senaste samtalet ringdes den 27 september 2015.

Uppgifter från Föreningen NIX-Telefon
Nämnden har från Föreningen NIX-Telefon inhämtat att anmälarens telefonnummer infördes i spärregistret den 22 mars 2010.

Företagets uppgifter
Teleperformance Nordic har bekräftat att företaget låtit ringa upp en kund till dess uppdragsgivare, Svenska Dagbladet. Upp­ringningen skedde då anmälaren tidigare varit kund hos detta företag. Vid företagets första uppringning fick företaget inte kontakt med anmälaren. Vid den andra uppringningen fick företaget kontakt med anmälaren och efter denna kontakt är han återigen kund hos Svenska Dagbladet. Med anledning av det anförda och då färre än sex månader gått sedan anmälaren var kund hos Svenska Dagbladet, anser Teleperformance Nordic att man inte agerat felaktigt då ett kundförhållande förelåg. Företaget lyfter även fram att inga tysta samtal förekommit.

DM-nämndens bedömning
Samtal till konsument som är med i NIX-Telefon
19-21 §§ marknadsföringslagen innehåller bestämmelser om obeställd reklam. Av dessa följer att en näringsidkare inte får rikta marknadsföringserbjudanden per telefon till fysiska personer som tydligt motsatt sig sådana samtal. Personer som anmält sina telefonnummer till spärregistret NIX-Telefon anses i lagens mening tydligt ha motsatt sig att ta emot marknads­föringserbjudanden per telefon.

Enligt reglerna för NIX-Telefon, vilka fastställts i en överenskommelse med Konsumentverket, är det – som huvudregel – inte förenligt med god marknadsföringssed att i försäljnings-, marknadsförings- eller insamlingssyfte ringa till konsumenter vars telefonnummer är införda i spärregistret NIX-Telefon.

I reglerna för NIX-Telefon anges undantag där det inte anses strida mot god sed att i ovan nämnda syften kontakta konsumenter vars telefonnummer finns i spärregistret. Ett sådant undantag är när det föreligger ett etablerat kundförhållande (ingånget avtal) mellan marknadsföraren och konsumenten och samtalet avser erbjudanden om samma typ av varor eller tjänster eller när konsumenten lämnat sitt uttryckliga medgivande till att bli kontaktad. Ett kundförhållande ska anses bestå även en tid efter det att avtalsförpliktelserna fullgjorts, normalt minst sex månader därefter men inte mer än ett år.

Teleperformance Nordic har uppgivit att företaget ringde en kund till dess uppdragsgivare, Svenska Dagbladet. Under dessa förhållanden finner DM-nämnden att det åberopade undantaget rörande etablerat kundförhållande var tillämpligt för det påtalade samtalet.

S.k. tysta samtal
Enligt 19 § marknadsföringslagen får näringsidkare vid marknadsföring till fysisk person använda uppringningsautomater eller andra liknande automatiska system för individuell kommunikation som inte betjänas av någon enskild, endast om den fysiska personen samtyckt till detta på förhand.

Branschorganisationerna Swedma och Förening Kontakta har gemensamt antagit bransch­etiska regler för marknadsföring per telefon till konsument. Enligt reglerna ska s.k. tysta samtal i princip undvikas vid telemarketing. Med tysta samtal avses samtal som rings auto­matiskt utan att någon person är omedelbart tillgänglig på den uppringande sidan. Om tysta samtal uppkommer ska marknadsföraren säkerställa att inte ytterligare tysta samtal rings till samma telefonnummer. DM-nämnden anser att reglerna är ett uttryck för god sed vid all marknadsföring per telefon till konsumenter.

Det är DM-nämndens inställning att inte ställa företag som utfört ett tyst samtal till ansvar så länge de har visat att de gjort vad de kunnat för att säkerställa att fler inte utförs. Det kan till exempel röra sig om att automatiskt ta bort telefonnumret som det tysta samtalet ringts till, följt av en manuell åtgärd såsom att en agent ringer och förklarar vad som har skett.

I sitt yttrande har Teleperformance Nordic visat att s.k. tysta samtal inte förekommit i det aktuella ärendet. Med beaktande av dessa omständigheter anser DM-nämnden att Teleperformance Nordic handlat i enlighet med god sed vid direktmarknadsföring.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Axel Tandberg, Sekreterare