Trygg-Hansa

Uttalandedatum: 20131219
Diarienummer: 795/13
Anmälare: En konsument
Motpart: Trygg-Hansa
Frågeställning: Marknadsföring via mobiltelefon till konsument. Respektera begäran att inte bli kontaktad
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att Trygg Hansa inte brutit mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom konsumenten givit sitt medgivande till att bli uppringd på sin mobiltelefon.
Trygg Hansa har däremot brutit mot god sed då man inte har hörsammat anmälarens begäran att inte bli kontaktad igen.
DM-nämnden noterar emellertid med tillfredsställelse att Trygg Hansa vidtagit åtgärder för att förhindra att misstaget upprepas.

Anmälarens uppgifter

Anmälaren har uppgivit att Trygg Hansa ringt upp hennes mobiltelefonnummer i marknadsföringssyfte, trots att hon inte i förväg samtyckt till detta. Vidare har anmälaren meddelat företaget att hon inte önskar att bli kontaktad igen, trots detta fortsatte påringningarna. Samtalen ringdes under september månad 2013.

Företagets uppgifter

Trygg Hansa har medgivit att man har låtit kontakta anmälaren på dennes mobiltelefon. Företaget hävdar dock att anmälaren givit sitt samtycke för kontakt, när anmälaren fyllde i kontaktformulären sitt mobiltelefonnummer samt e-postadress, i samband med en intresseanmälan av produkten ”Babybox” från företaget Pampers. Enligt Trygg Hansa framgår det tydligt vid intresseanmälan att företaget Pampers samarbetspartners, vilket bl.a. inkluderar Trygg Hansa, kan komma att kontakta anmälaren i marknadsföringssyfte.

Trygg Hansa har däremot angivit att företaget har av misstag kontaktat anmälaren trots att denne tidigare begärt att inte bli kontaktad igen av företaget. Trygg Hansa önskar särskilt påpeka att orsaken bakom misstaget var ett systemfel och således inte avsett ett medvetet agerande. Företaget ber om ursäkt för sitt misstag och har efter påpekande från anmälaren korrigerat misstaget.

DM-nämndens bedömning

Swedish Direct Marketing Association (SWEDMA) och Sveriges Callcenter Förening (SCCF) har tagit fram etiska regler för telemarketing till konsument. Enligt dessa är telefonsamtal i marknadsföringssyfte till mobiltelefonabonnemang som huvudregel inte tillåtna. Det finns dock undantag från huvudregeln i de etiska reglerna. Marknadsföraren får kontakta en konsument om denne aktivt valt att ange sig mobiltelefonnummer för kundkontakt, eller om det föreligger ett etablerat kundförhållande mellan konsumenten och marknadsföraren eller med dennes uppdragsgivare. Konsumenten ska även ha informerats om att uppgifterna kan komma att användas i marknadsföringssyfte via mobiltelefon och fått möjlighet att avböja att uppgifterna används för detta ändamål. Enligt 5 § marknads-föringslagen ska all marknadsföring stämma överens med god marknadsföringssed.

Anledningarna till förbudet att kontakta privatpersoner på deras mobiltelefon är att

• det inte finns någon möjlighet att tack nej i förväg motsvarande NIX-Telefon,

• privatpersoner ska inte behöva betala för att ta emot ett reklamsamtal, något som de till ofta hög kostnad tvingas göra om de befinner sig utomlands. Det åligger det uppringande företaget att tillse att sådana kostnader inte påförs privatperson, något som tyvärr inte är möjligt idag, samt

• lagstiftaren inte ska tvingas detaljreglera på detta område.

Trygg Hansa har uppgivit att det förelåg ett aktivt samtycke eftersom anmälaren hade godkänt villkoren vid en intresseanmälan från en av företagets samarbetspartners. Med hänsyn till detta finner DM-nämnden att Trygg Hansa inte brutit mot god sed vid direktmarknadsföring genom att ringa upp anmälaren på hennes mobiltelefon.

Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister

Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknads-föringsändamål om den registrerade motsatt sig detta.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnads-fritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.

Då Trygg Hansa erkänt att de har brustit i sina rutiner, finner DM-nämnden att Trygg Hansa i detta avseende har brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.

****

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

****

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande o Axel Tandberg, Sekreterare