Call-Up Gävle AB

Uttalandedatum: 20121001
Diarienummer: 012/12
Anmälare: En konsument
Motpart: Call-Up Gävle AB
Frågeställning: Förekomst av s k tysta samtal. Samtal till kund som undanbett sig kontakt. Underlåtenhet att inkomma med begärt yttrande
DM-nämndens beslut: DM-nämnden finner att Call-Up Gävle AB brutit mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom Call-Up Gävle AB ringt upp anmälaren utan att koppla vidare till en ledig agent, s.k. tysta samtal. DM-nämnden finner att samtalen stred mot god sed vid direktmarknadsföring eftersom Call-Up Gävle AB återkontaktat anmälaren vid flera tillfällen trots uttrycklig begäran om att undslippa vidare kontakt.
DM-nämnden finner vidare att Call-Up Gävle AB brutit mot god sed genom att inte inkomma med yttrande trots påminnelse från nämnden.

Anmälarens uppgifter

Anmälaren har uppgivit att han har blivit uppringd av Call-Up Gävle AB i marknadsföringssyfte, och att det har förekommit s.k. ”tysta samtal” eftersom han inte har kopplats till en agent när han har svarat.

Anmälaren gör även gällande att han kontaktats av företaget trots att han uttryckligen undanbett sig samtal.

Det senaste samtalet ringdes den 7 januari 2012.

Företagets uppgifter

Call-Up Gävle AB har trots påminnelse inte inkommit med ett yttrande till nämnden.

DM-nämndens bedömning

Förekomst av s.k. tysta samtal

Enligt 19 § marknadsföringslagen får näringsidkare vid marknadsföring till fysisk person använda uppringningsautomater eller andra liknande automatiska system för individuell kommunikation som inte betjänas av någon enskild, endast om den fysiska personen samtyckt till detta på förhand.

Branschorganisationerna Swedma och Sveriges CallCenter Förening har gemensamt antagit branschetiska regler för marknadsföring per telefon till konsument. Enligt reglerna ska s.k. tysta samtal i princip undvikas vid telemarketing. Med tysta samtal avses samtal som rings automatiskt utan att någon person är omedelbart tillgänglig på den uppringande sidan. Om tysta samtal uppkommer ska marknadsföraren säkerställa att inte ytterligare tysta samtal rings till samma telefonnummer. DM-nämnden anser att reglerna är ett uttryck för god sed vid all marknadsföring per telefon till konsumenter.

Det är DM-nämndens inställning att inte ställa företag som utfört ett tyst samtal till ansvar så länge de har visat att de gjort vad de kunnat för att säkerställa att fler inte utförs. Det kan till exempel röra sig om att automatiskt ta bort telefonnumret som det tysta samtalet ringts till, följt av en manuell åtgärd såsom att en agent ringer och förklarar vad som har skett.

Då Call-Up Gävle AB inte inkommit med något yttrande lägger DM-nämnden anmälarens uppgifter till grund för bedömningen och finner därmed att företaget överträtt förbudet att ringa marknadsföringssamtal utan att koppla vidare till en ledig agent. Således finner DM-nämnden att Call-Up Gävle AB brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.

Skyldighet att respektera begäran och tillhandahålla internt spärregister

Enligt Artikel C14 i Internationella Handelskammarens (ICC) Regler för reklam och marknadskommunikation åligger det företag att tillförsäkra att man inte skickar direktreklam till konsument som undanbett sig utskick.

Vidare har Swedish Direct Marketing Association (Swedma) tillsammans med Data-inspektionen utarbetat ”Regler för användning av personuppgifter mm vid direktmarknadsföring för försäljnings-, insamlings-, medlemsvärvningsändamål och liknande” (Branschregler). Enligt punkt 6.4.2. i dessa regler ska om den registrerade motsatt sig att adressuppgifter används för direktmarknadsföring detta respekteras.

Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver bland annat att marknadsföring ska vara laglig, hederlig och vederhäftig samt att den inte får utformas på ett stötande sätt. Marknadsföringen ska utformas med vederbörlig känsla av socialt och yrkesmässigt ansvar. Den ska vidare vara förenlig med vad som inom näringslivet uppfattas som god affärssed. Ingen kommunikation får vara utformad så att allmänhetens förtroende för marknadsföringen skadas.

DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra marknadsföring till mottagare som begärt att inte bli kontaktade. Spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnads-fritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från någon annan källa.

Det åligger därför Call-Up Gävle AB att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. Eftersom kunden har blivit kontaktad vid ett flertal tillfällen trots begäran att slippa vidare kontakt, har sådant register antingen saknats eller inte tillämpats på ett tillfredställande sätt.

Underlåtenhet inkomma med yttrande till branschens självreglerande organ

DM-nämnden noterar att det enligt Internationella handelskammarens ”Grundregler för reklam och marknadskommunikation” (artikel 8) åligger marknadsföraren att utan dröjsmål framlägga bevis inför de självreglerande organ som ansvarar för tillämpningen av dessa regler. Call-Up Gävle AB har därför även i den delen brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

****

Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.

Etiska nämnden för direktmarknadsföring

Per Eklund, Ordförande e.u. Axel Tandberg, Sekreterare